GCERTI Italy ottiene l’accreditamento Accredia per la certificazione dei Contact Center ISO 18295

GCERTI Italy Assessment & Certification S.r.l. – Società Benefit fissa un altro traguardo importante,  con delibera di Accredia del 11/06/2025 ha ottenuto  l’accreditamento per lo standard PRD ai fini del rilascio delle certificazioni dei Centri di Contatto Multicanale secondo le norme internazionali ISO 18295-1 e. ISO 18295-2. Siamo fieri di condividere un nuovo traguardo,

Si tratta di un riconoscimento significativo che premia il nostro impegno costante per l’eccellenza, l’imparzialità e la qualità nei servizi di valutazione e certificazione.

Questo traguardo rafforza ulteriormente la nostra posizione come Organismo di riferimento nel panorama nazionale e internazionale, in un settore – quello della relazione con il cliente – sempre più centrale e strategico per il successo delle organizzazioni moderne.

Un mercato in evoluzione: perché è nata la ISO 18295?

Nel contesto attuale, la comunicazione tra aziende e clienti avviene attraverso molteplici canali: telefono, chat, e-mail, social media e piattaforme digitali.

I Centri di Contatto (Contact Center) sono diventati il cuore pulsante della customer experience, contribuendo in modo decisivo alla reputazione e alla fidelizzazione del cliente.

La norma ISO 18295 nasce proprio per garantire uno standard qualitativo e prestazionale nei servizi offerti da questi centri.

È uno standard internazionale sviluppato per migliorare la soddisfazione dell’utente finale, rendendo più efficace, professionale e misurabile ogni contatto tra organizzazione e cliente.

Cosa certifica la ISO 18295?

Lo standard si compone di due parti:

• ISO 18295-1:2017 – Riguarda i requisiti di servizio per i Centri di Contatto Clienti (CCC), sia in-house che in outsourcing. Definisce elementi chiave come la formazione del personale, la gestione delle richieste, il monitoraggio delle prestazioni e il rispetto degli SLA (Service Level Agreement).
• ISO 18295-2:2018 – Si rivolge invece alle organizzazioni che si avvalgono dei servizi di un centro di contatto. Specifica come impostare relazioni contrattuali efficaci e orientate alla qualità con i fornitori, garantendo un miglioramento continuo dell’esperienza cliente.

Perché scegliere una certificazione con GCERTI Italy?

Essere certificati da un ente accreditato da Accredia come GCERTI Italy significa poter dimostrare in modo oggettivo e trasparente il rispetto degli standard internazionali nella gestione del contatto con il cliente. Questo accresce la fiducia del consumatore e rafforza la reputazione dell’azienda.

GCERTI Italy adotta un approccio professionale, imparziale e indipendente. L’accreditamento PRD ottenuto per la ISO 18295 conferma la capacità dell’ente di operare con competenza e coerenza anche in uno dei settori più dinamici e strategici del mondo dei servizi.

Quali sono i vantaggi della certificazione ISO 18295?

Implementare la norma ISO 18295 porta numerosi benefici:

• Migliore qualità del servizio offerto
• Customer satisfaction più elevata
• Maggiore efficienza operativa
• Valorizzazione del personale di front line
• Riduzione dei reclami e delle criticità
• Ottimizzazione dei processi e dei costi
• Allineamento alle migliori pratiche internazionali

Come funziona il percorso di certificazione?

Il processo di certificazione con GCERTI Italy si articola in più fasi:

1. Richiesta di offerta e definizione del contratto
2. Audit preliminare (facoltativo)
3. Audit di certificazione in due fasi (Stage 1 e Stage 2)
4. Delibera e rilascio del certificato (validità triennale)
5. Audit di sorveglianza annuale
6. Rinnovo della certificazione alla scadenza

A chi si rivolge la ISO 18295?

Lo standard è applicabile a:

• Contact center interni (in-house)
• Fornitori esterni di servizi di customer care
• Aziende che si affidano a terzi per la gestione della relazione cliente

In tutti i casi, lo scopo è uno solo: garantire un’esperienza cliente coerente, di qualità e orientata alla soddisfazione.

Con l’accreditamento per lo schema ISO 18295, GCERTI Italy conferma il proprio impegno a favore della qualità, della trasparenza e del miglioramento continuo. Le organizzazioni che vogliono distinguersi nel panorama competitivo odierno hanno oggi un alleato affidabile per certificare e valorizzare la propria eccellenza nei servizi di relazione con il cliente.

Per informazioni dettagliate sulla certificazione ISO 18295 e per ricevere una consulenza personalizzata, contattaci: GCERTI Italy – Valore certificato.

Comunicazione a cura di GCERTI Italy