Riportando la definizione di Audit in incognito tratto dalla norma UNI 11312-1:2017:

“Un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio nel momento stesso in cui viene erogato”.

Il Mystery è uno strumento strategico per tutte le realtà in cui l’esperienza del cliente è al centro della mission ed è un metodo complementare e sinergico integrabile ad altri tipi di audit (1a, 2a e 3a parte) effettuati sia in presenza che da remoto.

L’era post Covid-19, causa l’inevitabile cambiamento del mercato e delle persone, vedrà il costituirsi di “comunità di eccellenza”. Realtà formate da soggetti profit e non profit che si propongono di far conoscere la cultura, l’accoglienza e i prodotti del loro territorio e nuove Filiere che mirano a valorizzare l’imprenditorialità di persone e realtà locali.

La capacità di valorizzare l’identità culturale, i saperi contestuali, le relazioni tra tutti i soggetti che condividono obiettivi comuni può così divenire fattore di attrazione di flussi virtuosi e di competitività del tessuto economico attraverso l’identificazione in “marchi di qualità” e creazione di “percorsi di eccellenza”.

In un contesto di costruzione di nuovi modelli di riferimento per il mercato, di prassi e procedure standard per la certificazione della qualità dei servizi erogati, il Mystery Audit può dare valore a questa evoluzione perché è utile a:

• Mappare il punto di partenza e il grado di qualità dei servizi erogati da una filiera
• Far emergere aspetti da integrare con programmi di formazione e codificare buone prassi da divulgare al mercato
• Supportare un processo di Certificazione
• Validare un Protocollo standard
• Monitorare nel tempo l’applicazione del Protocollo per il mantenimento o il rinnovo della Certificazione

Il Mystery Audit, in questo senso, rappresenta uno strumento innovativo e strategico per fornire servizi e prodotti che soddisfino o addirittura superino, le esigenze e le aspettative del cliente stesso nel rispetto dell’ambiente, del sociale e delle persone.

Comunicazione a cura di Associazione Mystery Auditing Italia

Susanna Gonnella, Presidente & Marzia Monacelli e Alessandra Papale, Comitato Sviluppo e Innovazione