Innovazione a supporto della qualità del servizio pubblico: Autorità Idrica Toscana tra le prime a utilizzare il Mystery Audit secondo la norma UNI 11312

Un case study di successo a supporto del miglioramento continuo e un modello virtuoso: ecco come può essere definita la collaborazione tra MyNoiLab, società di consulenza strategica per lo sviluppo  organizzativo, e Autorità Idrica Toscana, ente pubblico, rappresentativo di tutti i comuni toscani, responsabile dell’organizzazione e controllo sull’attività di gestione del servizio idrico integrato.

«Le indagini in incognito sono uno strumento di osservazione molto innovativo della qualità dei servizi erogati. Non è il solo strumento che aiuta un ente pubblico a ricevere un riscontro dalla cittadinanza e dall’utenza del servizio idrico in questo caso ma, anche quando il risultato è positivo come nel caso della Toscana, fornisce indicazioni molto utili per migliorare ulteriormente la qualità dei servizi sul territorio..»

— Direttore Generale, Autorità Idrica Toscana

L’Autorità Idrica Toscana, nel 2025, ha promosso un progetto strutturato di Indagini in incognito (Mystery Audit) realizzato da MyNoiLab, titolare del marchio Mystery Coaching®, finalizzato alla rilevazione della qualità dei servizi erogati ai cittadini dai Gestori del Servizio Idrico Integrato (SII) della toscana, con la finalità del miglioramento continuo dei processi di servizio e delle attività di tutela dell’utenza.

Inquadramento metodologico ed etico-deontologico

«L’Audit in incognito è un audit non dichiarato, condotto in modo non riconoscibile, che simula il comportamento di un cliente-cittadino potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, al fine di rilevare la qualità del servizio offerto» — UNI 11312-1:2017.

Nel panorama nazionale, l’Autorità Idrica Toscana si configura come una delle prime Autorità Idriche in Italia ad aver adottato lo strumento del Mystery Audit in modo strutturato, trasparente e conforme alla norma UNI 11312-1:2017 – nel pieno rispetto dei principi di imparzialità, indipendenza, integrità, riservatezza e rispetto delle persone – quale metodo di analisi dei processi di servizio e di supporto alle funzioni di regolazione nel settore pubblico.

Il progetto si inserisce inoltre nel quadro degli indirizzi strategici definiti da ARERA per il periodo 2022-2025, che valorizzano la misurazione della qualità dei servizi e l’adozione di strumenti innovativi per incrementare la tutela del consumatore. In particolare, segue le recenti modifiche introdotte dalla deliberazione 579/2025/R/idr, che valorizzano l’accessibilità dei servizi, la centralità dell’esperienza dell’utente e l’orientamento al miglioramento continuo delle performance.

Tutela dei consumatori ed esperienza dei clienti per un servizio migliore

In linea con i principi di correttezza e trasparenza, l’Autorità Idrica Toscana ha preventivamente comunicato ai Gestori l’avvio del progetto, chiarendo finalità non sanzionatorie, modalità operative e garanzie volte a specificare che non sarebbero stati raccolti né resi disponibili elementi idonei a rendere identificabili gli interlocutori e che i dati sarebbero stati trattati esclusivamente in forma aggregata.

Come illustrato nella “Relazione annuale del Direttore Generale sul S.I.I. in Toscana – anno 2024”, il progetto è stato avviato con una fase pilota a fine 2024 e successivamente esteso nel 2025 a tutti i Gestori toscani (Acque S.p.A., Acquedotto del Fiora S.p.A., ASA S.p.A., GAIA S.p.A., GEAL S.p.A., Nuove Acque S.p.A., Publiacqua S.p.A.) con un campione di 69 Mystery Audit e l’obiettivo di identificare punti di forza e individuare spunti di riflessione e aree di miglioramento dei processi di servizio.

L’indagine, realizzata con tre metodologie integrate: Mystery Client (visite presso gli sportelli), Mystery Calling (telefonate al call center commerciale) e Mystery Web (analisi dei canali digitali), si è focalizzata sugli elementi di tutela del consumatore e sugli aspetti di qualità contrattuale di processo che incidono sull’esperienza dell’utenza.

Il miglioramento dei processi come obiettivo strategico

L’indagine ha riportato all’Autorità Idrica Toscana una visione strutturata e trasversale dei processi di relazione con l’utenza, mettendo in luce elementi di qualità del servizio diffusi e consolidati nei Gestori, in particolare con riferimento all’accoglienza, alla cortesia e disponibilità degli operatori, all’utilizzo di un linguaggio chiaro e comprensibile nelle interazioni con il cliente-cittadino.

Parallelamente, ha evidenziato l’importanza di consolidare l’omogeneità e la completezza delle informazioni fornite all’utenza, soprattutto in relazione ai processi di servizio e ai tempi e aspetti economici correlati alle pratiche commerciali.

Prospettive di sviluppo

La sperimentazione del metodo di ‘audit in incognito’ ha evidenziato il beneficio potenziale di una lettura approfondita dell’esperienza dell’utente, che si integra perfettamente agli strumenti tradizionali di Customer Satisfaction. Mentre quest’ultima si focalizza sulla misurazione della qualità percepita, il Mystery Audit analizza in modo approfondito le dinamiche di processo e di relazione che contribuiscono a generare soddisfazione o insoddisfazione vissute durante l’esperienza con il servizio.

Osservando l’esperienza reale del cittadino lungo i diversi canali di contatto, la metodologia rende visibili variabili organizzative e comportamentali. Questo approccio affianca alla misurazione degli esiti una comprensione più puntuale delle cause, aprendo la strada a interventi di riorganizzazione, sviluppo delle competenze e crescita professionale del personale.

In tale contesto, MyNoiLab e l’Autorità Idrica Toscana hanno individuato come possibile prospettiva di sviluppo la stesura di un Decalogo di buone prassi per la qualità del servizio da condividere in modo propositivo e non prescrittivo con tutti i Gestori. Un documento finalizzato a:

• promuovere un approccio condiviso alla gestione dell’interazione con l’utenza;
• rafforzare la capacità di accompagnare l’utente nel processo di erogazione del servizio;
• valorizzare l’adozione di comportamenti orientati alla chiarezza, alla trasparenza informativa e alla corretta assistenza dell’utente.

Evidenze sui risultati e valore della metodologia

Attraverso un approccio normato, non sanzionatorio e orientato al miglioramento continuo, l’Autorità Idrica Toscana intende proseguire in questa direzione, promuovendo strumenti di analisi e confronto capaci di accompagnare i Gestori nello sviluppo di servizi sempre più accessibili, chiari e coerenti con le esigenze dell’utenza, in un quadro di trasparenza, responsabilità e tutela del consumatore e di generare valore condiviso.

L’iniziativa valorizza la centralità dell’esperienza dell’utente, considerato come punto di osservazione privilegiato per comprendere l’accessibilità, la fruibilità dei servizi e le dinamiche che ne influenzano la qualità. L’approccio adottato evidenzia come l’innovazione non sia solo tecnologica o procedurale, ma anche organizzativa e culturale, favorendo apprendimento, sviluppo delle competenze e responsabilizzazione. In tal modo contribuisce alla costruzione di servizi pubblici più trasparenti, inclusivi e orientati al valore sociale per la collettività.

MyNoiLab – www.mynoilab.com – è una società di Consulenza strategica per lo Sviluppo Organizzativo che supporta Aziende ed Enti nei percorsi di innovazione e gestione del cambiamento. Tra i Soci fondatori di Associazione Mystery Auditing Italia – www.mysteryauditingitalia.org – è portavoce di un uso costruttivo della metodologia secondo la norma UNI 11312. Titolare dal 2011 del marchio europeo Mystery Coaching®, la sua metodologia vanta un copyright ed è finalizzata, attraverso il monitoraggio in incognito della qualità dei servizi, all’implementazione di progetti di miglioramento continuo per organizzazioni pubbliche o private.

Comunicazione a cura di Associazione Mystery Auditing Italia