Quando la comunicazione è il motore del servizio

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Quando la comunicazione è il motore del servizio

a cura di Erika Leonardi

Perché dedicare energie in attività ripetitive che possono essere affidate ad un messaggio scritto, sollevando quindi il personale di contatto affinché possa avere più disponibilità e apertura nel relazionarsi con il cliente?

Una scena di vissuto: all’ingresso di una mostra l’addetto si trova a dover ripetere una infinità di volte le condizioni di sconto. A ben pensarci è una informazione che nel tempo non cambia. Può inoltre diventare stressante cercare di non dimenticarne neanche una! Basterebbe un semplice cartello per semplificare la situazione: maggiore serenità nell’addetto, informazioni complete ben disponibili per il cliente!

Analoga riflessione si può fare per i cartelli di orientamento. Quante volte abbiamo assistito a situazioni in cui vengono posizionate persone solo per dare indicazioni sugli spostamenti!

A ben vedere il costo per questo tipo di supporto è minimo! È però frutto di una valutazione globale dell’erogazione del servizio: predisposizione a monte dei necessari strumenti di comunicazione affinché il cliente viva una esperienza felice.

Se crediamo che un servizio eccellente nasca da una valida interazione fra i due soggetti protagonisti – erogatore e cliente – dobbiamo riconoscere nella comunicazione quello strumento che agisce da guida alle azioni del cliente. Le forme e i canali sono i più vari. Tutti i messaggi dovranno però essere ben ponderati affinché siano in grado di comunicare. È come dire: non è detto che un testo scritto sia automaticamente capace di trasferire un messaggio e sollecitare quindi una certa reazione! Per puntare a questo obiettivo si può ricorrere a semplici accorgimenti: