19 – 20 – 21 Maggio – Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor secondo la norma UNI 11312-1:2017

Modulo base

UNITRAIN SU MAGAZINE QUALITA'

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio. In tale contesto, la norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in Inchiesta Pubblica Finale) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

OBIETTIVI

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.

DESTINATARI

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia. Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

PROGRAMMA

  • Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
  • Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1, 2, 3, 4, 7
  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT 016/GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito
  • Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1, 2, 3, 4, 7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor.

DATA E LUOGO

2022-05-04T15:43:21+01:00Maggio 4th, 2022|UNITRAIN|
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