Magazine Qualità

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17 Gennaio – Come progettare i servizi secondo UNI EN ISO 9001:2015 (req. 8.3)

Metodi e strumenti per scrivere la procedura

UNITRAIN SU MAGAZINE QUALITA'

PRESENTAZIONE

I servizi assumono un ruolo sempre più determinante nella qualità della vita lavorativa e personale: non solo quelli puri, ma anche quelli associati al prodotto, in quanto li differenziano.  La caratteristica primaria di questo vasto mondo è l’interazione, fra cliente e erogatore. Da questo approccio nascono i principi di service management che guidano l’organizzazione a mettere a punto un servizio completo.  Ne deriva anche che la/il cliente ha un ruolo particolare: entra nel processo di erogazione con un ruolo attivo, da coattore.  A guidare le sue azioni e i suoi comportamenti è la comunicazione che si configura così come un elemento portante del servizio. È cruciale predisporre tutto prima dell’erogazione. Occorre mettere in atto una progettazione organizzativa che mira da una parte a ridurre la variabilità, insita nel servizio, e nel contempo permetta la riproducibilità. Diventa il presupposto per una erogazione efficace, in grado di rispondere ai requisiti del cliente.

OBIETTIVI

Il corso è focalizzato sui requisiti del par. 8.3 Progettazione e Sviluppo della UNI EN ISO 9001:2015.  Il punto di partenza sono le caratterizzazioni del servizio, reinterpretate alla luce degli impegni della norma. Ne deriva un metodo, semplice e articolato, con strumenti che guidano a definire il servizio in tutte le sue componenti: le specifiche del servizio (=cosa), della erogazione (= come) e del controllo.

PROGRAMMA

  • LA GESTIONE DEL SERVIZIO
    • Le peculiarità: il ruolo del cliente, la comunicazione, il giudizio
    • Gli elementi soft: l’esperienza, le emozioni e l’uso del tempo
    • Gli strumenti: le 3 fasi; le 6 facce della qualità, Il pacchetto di servizi
  • UNI EN ISO 9001:2015 – 8.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO
    • La pianificazione
    • Le indicazioni di ingresso
    • I controlli in itinere
    • Gli esiti attesi
    • Le modifiche
  • GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
    • Il servizio come processo
    • La progettazione organizzativa
    • Le specifiche del servizio, di erogazione e di controllo
  • LA CASSETTA DEGLI ATTREZZI
    • La procedura
    • La comunicazione nelle relazioni e nei documenti
  • ESERCITAZIONE: IMPOSTAZIONE DELLA PROCEDURA

LA QUOTA COMPRENDE

  • Documentazione didattica
  • Attestato di partecipazione
  • Copia della norma UNI EN ISO 9001:2015
  • È previsto uno sconto del 10% per l’iscrizione al medesimo corso di 3 o più partecipanti appartenenti alla stessa organizzazione

DESTINATARI

Il corso si rivolge alle/ai responsabili di organizzazioni di servizi e di prodotti, in ambito pubblico, privato e no-profit.

DURATA

  • 8 ORE

LUOGO

  • Aula virtuale: 17 gennaio 2024

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Per maggiori informazioni

Via Sannio, 2 – 20137 Milano

Telefono 02 7002 4379 oppure 02 7002 4228

Email: unitrain@uni.com

PEC: formazione.uni@pec.it

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Comunicazione a cura di UNI – Ente Italiano di Normazione

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2024-01-13T17:07:26+01:00Gennaio 10th, 2024|UNITRAIN|
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