Magazine Qualità

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Soddisfazione del cliente e trattamento dei reclami: UNI ISO 10002

Un processo di trattamento dei reclami efficace ed efficiente è alla base del buon funzionamento e della stabilità di un’organizzazione che abbia a cuore il proprio benessere e sviluppo. Anche in quest’ambito la normazione fa la sua parte. È infatti la commissione Gestione per la qualità e metodi statistici che si è occupata dell’adozione anche in lingua italiana della ISO 10002.

Questo documento fornisce linee guida per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi all’interno di un’organizzazione, compresi pianificazione, progettazione, sviluppo, funzionamento, mantenimento e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di un sistema di gestione per la qualità nel suo complesso. I termini “prodotto” e “servizio” si riferiscono agli output di un’organizzazione che sono destinati a, o richiesti da, un cliente.

La norma è destinata ad essere utilizzata da qualsiasi organizzazione, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati. È inoltre destinata all’utilizzo, da parte delle organizzazioni, in tutti i settori. L’Appendice B fornisce una guida specifica per le piccole imprese.

Più in particolare riguarda i seguenti aspetti del trattamento dei reclami:

  1. migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente focalizzato sul cliente e aperto alle informazioni di ritorno (compresi i reclami), risolvere i reclami ricevuti e aumentare la capacità dell’organizzazione di migliorare i propri prodotti e servizi, compreso il servizio al cliente
  2. coinvolgere e impegnare l’alta direzione attraverso un’adeguata acquisizione e impiego delle risorse, compresa la formazione del personale
  3. riconoscere e rispondere alle esigenze e aspettative dei reclamanti
  4. offrire ai reclamanti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare
  5. analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità di prodotti e servizi, compreso il servizio al cliente
  6. condurre audit relativi al processo di trattamento dei reclami
  7. riesaminare l’efficacia e l’efficienza del processo di trattamento dei reclami

L’attuazione del processo descritto nel presente documento può:

  • fornire al reclamante l’accesso ad un processo di trattamento dei reclami aperto e reattivo
  • incrementare la capacità dell’organizzazione di risolvere i reclami in maniera coerente, sistematica e reattiva, in modo che sia l’organizzazione sia il reclamante siano soddisfatti
  • aumentare le capacità dell’organizzazione nell’identificare tendenze ed eliminare le cause alla base dei reclami, migliorando le attività operative dell’organizzazione
  • aiutare l’organizzazione nel creare un approccio focalizzato sul cliente nella risoluzione dei reclami e incoraggiare il personale a migliorare le proprie abilità nel rapporto con i clienti
  • fornire una base per il riesame e l’analisi continui del processo di trattamento dei reclami, della risoluzione dei reclami e dei miglioramenti apportati al processo

La UNI ISO 10002 è finalizzata a fornire benefici alle organizzazioni e ai loro clienti, ai reclamanti e alle altre parti interessate rilevanti ma non si applica a dispute che avvengono al di fuori dell’organizzazione o per dispute riguardanti questioni di lavoro.

Al suo interno viene citata la ISO 9000 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary come riferimento normativo.

Informazioni per l’acquisto

UNI ISO 10002:2019 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”

Euro 55,00 + iva (in lingua inglese) – Euro 72,00 + iva (in lingua italiana)

Le norme, sia in formato elettronico che in formato cartaceo, saranno scontate del 15% ai soci effettivi. L’abbonamento annuale a tutte le norme è disponibile a partire da 200 euro: scopri come!

Divisione Vendite

Tel. 0270024200 (call center dalle 8.30 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì) – Email: vendite@uni.com

Comunicazione a cura di UNI – Ente Italiano di Normazione

UNI su Magazine Qualità

2020-06-16T06:20:16+01:00Giugno 16th, 2020|UNI - Ente Italiano di Normazione|
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