SISTEMA DI GESTIONE DEL SERVIZIO: MIGLIORARE LA GESTIONE DEI SERVIZI EROGATI A BENEFICIO DEI PROPRI CLIENTI

Businesspeople shaking hands

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RGI, nata ad Ivrea, opera nel settore ICT da ventotto anni ed è una delle realtà più dinamiche nel panorama europeo, oltre che leader nell’offerta di prodotti software e servizi tecnologici specifici per il settore assicurativo. Partner di lungo periodo delle principali compagnie assicurative, RGI oggi conta oltre 700 professionisti operativi su 12 sedi in EMEA.

Da sempre RGI, software vendor del mercato EMEA, dedica un’attenzione particolare all’evoluzione tecnologica e alla qualità degli strumenti che propone, per garantire non solo alte prestazioni, ma anche velocità di implementazione, tempi di rilascio contenuti e servizi di assistenza rapidi ed efficaci. RGI ha così arricchito la propria competenza nello sviluppo di prodotti software con un’offerta completa e articolata di servizi tecnologici ad alto valore aggiunto, in grado di assistere i clienti lungo tutta la catena del valore del business assicurativo e di apportare reali miglioramenti nella gestione della loro azienda.

RGI rende, inoltre, disponibili al mercato il software e il know how sviluppato sotto forma di Servizio, in un’offerta che prevede tra l’altro un outsourcing totale o selettivo di sistemi informativi di compagnia e bancassicurazione oltre che di sistemi gestionali per broker e agenti. Gli elevati livelli di efficienza e competenza raggiunti nella gestione di tecnologie e processi sempre più complessi consentono ai clienti di RGI di ottenere i massimi risultati per il loro business minimizzando i rischi ed i costi di gestione.

La gestione efficace ed efficiente del servizio è da sempre una priorità strategica per RGI in ragione della fondamentale rilevanza che essa riveste per il successo del proprio business.

RGI ritiene che competenze, esperienza, organizzazione, metodo, sviluppo tecnologico e ambizione di miglioramento continuo siano la chiave del successo aziendale.

Per queste ragioni RGI investe costantemente per l’evoluzione ed il miglioramento delle proprie capacità interne. L’impegno aziendale si esplica nel mantenimento, verifica e miglioramento continuo del proprio Sistema di Gestione del Servizio erogato nel rispetto dei requisiti espressi dalla norma ISO/IEC 20000-1 (ISO/IEC 20000-1:2011 “Information Technology – Service Management Part 1: Service Management System Requirements”), tenendo in considerazione i requisiti dei Servizi offerti, come essi sono implementati, gestiti, misurati e riportati a RGI ed il grado di soddisfazione dei propri Clienti.

I processi e le procedure richiesti dalla norma ISO/IEC 20000-1 sono fortemente basati sui contenuti della Best Practice ITIL® (IT Infrastructure Library) che ha subito nel tempo una grande spinta evolutiva trasformandosi, da semplice linea guida governativa quale era nella concezione iniziale, ad essere una Best Practice internazionalmente riconosciuta, la cui ultima versione è stata pubblicata nel 2011.

La disciplina della Gestione del Servizio IT, inoltre, come raccomandato anche dalla Best Practice ITIL®, prevede l’introduzione e l’impiego di una pluralità di ruoli gestionali per il governo e la conduzione dei processi: RGI garantisce che tutto il personale di staff impegnato nei processi previsti dal Sistema di Gestione del Servizio sia qualificato per l’espletamento delle attività in termini di skill, esperienza, livello di scolarità e formazione professionale.

RGI ritiene quindi strategico il processo di formazione, comprendendo in questo termine anche la formazione, riconoscendo in essa lo strumento attraverso il quale si accresce il valore della risorsa umana, e che fornisce risposta alla sua crescente domanda di professionalità tecniche e manageriali, necessarie per far fronte alla complessità e dinamicità dei processi aziendali.

Nel contesto di questo programma di sviluppo e continuo miglioramento delle proprie capacità interne, RGI ha deciso di perseguire la certificazione ISO/IEC 20000-1 con lo scopo di validare l’efficacia dei propri processi rispetto ad uno Standard qualitativo internazionalmente riconosciuto mediante l’esame e la certificazione da parte di un Ente esterno indipendente.

RGI persegue con determinazione anche l’affermazione ed il miglioramento della propria posizione di Fornitore del Servizio (Service Provider) sul mercato nazionale, proponendosi ai propri Clienti quale partner strategico in grado, con i propri Servizi IT, di supportare efficacemente i bisogni di business attuali e di anticipare/favorire il successo di quelli futuri.

I Servizi IT a seconda della destinazione d’uso sono classificati come:

  • Business Service che supportano direttamente i processi di business del Cliente a cui sono venduti e forniscono funzionalità percepite e sperimentate dall’utente;
  • Technical Service: non venduti ed utilizzati dai Clienti ma necessari al Fornitore di Servizi IT per l’erogazione dei Servizi. Sono utilizzati per supportare uno o più Technical o Business Service. Gli utenti possono non percepire/sperimentare direttamente la loro esistenza e il valore apportato ai Business Service di cui fruiscono.

L’impegno all’erogazione di Servizi di qualità parte, innanzitutto, dalla Direzione di RGI che ha promosso l’istituzione del Sistema di Gestione del Servizio ed è impegnata a verificarne l’applicazione al fine di determinare e mettere in atto tutte le azioni necessarie a migliorarne efficacia ed efficienza.

Il Sistema di Gestione del Servizio, a seguito della implementazione iniziale, è oggetto di attività periodiche di riesame ed audit finalizzate a confermare ad RGI l’aderenza e conformità delle attività eseguite con i processi e le procedure definite e con i requisiti della norma.

L’AUDIT IN RGI S.p.A.

L’adozione della ISO/IEC 20000-1 e le competenze professionali ITIL hanno consentito ad una società del gruppo, divenuta poi una divisione all’interno di RGI, di ottenere risultati positivi sia nel miglioramento della qualità ed efficacia dei servizi erogati sia negli obiettivi economici. Negli anni il Sistema di Gestione del Servizio ha progressivamente esteso il proprio ambito, integrando nel perimetro un’altra area e coinvolgendo ulteriori processi sia di supporto, precedentemente solo marginalmente interessati, sia operativi, all’interno dei quali la precedente divisione di erogazione del servizio è stata frammentata ed integrata a seguito di una revisione organizzativa. Si può ragionevolmente asserire che le regole impostate nel Sistema di Gestione del Servizio, sia per i risultati sia per i benefici operativi ottenuti, si stanno espandendo verso le risorse di altre strutture/attività aziendali per adottare il Sistema per migliorare l’impostazione e la gestione dei propri processi.

Tra altri aspetti positivi riscontrati durante gli audit, si possono citare alcuni esempi:

  • La tenuta dell’infrastruttura del Sistema di Gestione del Servizio a fronte dei cambiamenti al vertice delle responsabilità del Sistema, avvenute con cadenza pressoché annuale, a dimostrazione del valore delle regole codificate che garantiscono la solidità dei processi ed il know-how aziendale.
  • Il cambiamento nell’approccio con il cliente, passando da una situazione in cui si asseconda qualunque richiesta del cliente mancando i riscontri della qualità / efficacia del servizio erogato; ad una condizione in cui, grazie agli strumenti proposti dalla norma, si è in grado dare evidenza del rispetto degli SLA contrattuali e di divenire proattivi nel proporre il miglioramento del servizio erogato.

A supporto di questa trasformazione vi è l’evoluzione negli anni dei Report del Servizio, che da semplice “rendicontazione” delle attività svolte è divenuto strumento per valorizzare la professionalità del servizio erogato.

Articolo a cura di

Nicoletta Calboli – Responsabile del Sistema di Gestione del Servizio di RGI S.p.A.

Simone Ottonello – IT Manager di RGI S.p.A.

Daniele Ariata – Lead Auditor di IMQ S.p.A.

2016-01-12T16:30:21+01:00Gennaio 12th, 2016|Tecnologia|
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