Il Comune ‘’dentro e fuori’’: dalla prospettiva dei dipendenti a quella dei cittadini.

Rescaldina è il Primo Comune italiano a sperimentare la norma UNI 11312 sull’Audit in incognito all’interno del proprio Sistema di Gestione per la Qualità.

Il 25 luglio scorso l’Associazione Mystery Auditing Italia, rappresentata dal Presidente, Susanna Gonnella, ha presentato il lavoro di “Indagine di clima e Rilevazione della qualità erogata ai cittadini” per i dipendenti del Primo Comune in Italia, Rescaldina, che ha partecipato all’applicazione della metodologia di Mystery Audit secondo la norma UNI 11312-1:2017 presso la Pubblica Amministrazione. Un progetto realizzato grazie alla partnership con la Giunta del Comune, il Sindaco Michele Cattaneo e l’Associazione Qualità Comuni rappresentata da Mario Parma e Pietro Marcaccio.

Nel corso del 2017 è nata la partnership tra l’Associazione Mystery Auditing Italia e l’Associazione Qualità Comuni al fine di inserire nella norma ISO 18091 per l’applicazione della 9001 agli Enti Pubblici la possibilità di monitorare la qualità del servizio offerto al cittadino in ‘’incognito’’, nel pieno rispetto dei principi etico-deontologici e delle persone oggetto del monitoraggio.

Uno degli obiettivi che ha mosso la fondazione dell’Associazione Mystery Auditing Italia è stato proprio il desiderio di promuovere l’applicazione dell’audit in incognito come strumento di conoscenza, misurazione e sviluppo di tutte le organizzazioni, anche pubbliche, in particolare per quelle con un Sistema di Gestione Qualità certificato ISO 9001, usando il Mystery Audit come strumento complementare e sinergico all’Audit tradizionale. Ciò nella forte convinzione che un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere anche l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso.

Per sperimentare tale applicazione è stato selezionato il Comune di Rescaldina, uno dei Comuni certificati ISO 9001 nonché Socio dell’Associazione Qualità Comuni, e il suo Sindaco ha da subito accolto con grande entusiasmo l’opportunità di partecipare al progetto, deciso a mettersi in gioco in prima persona.

Dall’analisi del contesto, dei requisiti delle parti interessate e dalla valutazione dei rischi e delle opportunità (UNI 11312-1:2017, cap. 5) è emersa, da subito, come forte criticità la mancanza della prospettiva della principale parte interessata, i dipendenti. Circa due anni fa il Comune aveva realizzato una rilevazione interna delle esigenze del personale ma i risultati non erano stati poi analizzati né presentati, quindi non ne erano seguite azioni migliorative a fronte dei feedback dei dipendenti.

Mancava quindi un tassello importantissimo per l’avvio del progetto che rappresentava il principale rischio evidenziato, ovvero la possibilità di rifiuto di uno strumento di misurazione che avrebbe preso in considerazione solo la prospettiva del cittadino e non quella del personale interno.

Gli obiettivi si sono chiariti passo dopo passo, c’era in primis bisogno di ascoltare il punto di vista dei dipendenti, evidenziare le aree di miglioramento strutturali e poi quelle legate al servizio al cittadino. Il progetto, coordinato da un gruppo di volontari dell’Associazione, ha quindi preso forma, attingendo alle competenze disponibili nelle professionalità dei soci, strutturandosi a due livelli:

• un’analisi “dentro” il Comune, ovvero un’indagine di clima per l’analisi del benessere organizzativo e considerare la prospettiva dei dipendenti

• l’indagine “fuori” dal Comune, un Mystery Public sulla qualità del servizio erogato, ovvero la prospettiva del cittadino

Le attività sono state rigorosamente anonime, considerate dal Sindaco stesso come “momenti di ascolto” e di raccolta di informazioni utili ad attuare azioni migliorative, dichiarate in una lettera ai dipendenti che esplicitava l’intento di usare i dati ai fini migliorativi, senza ripercussioni sul personale.

L’indagine di clima è stata il primo step del progetto: il modello usato è stato il Va.Rp, “Valutazione dei Rischi Psicosociali”, una metodologia per l’analisi del benessere organizzativo, un modello universale, validato e applicabile a tutte le organizzazioni sia pubbliche sia private.

Il secondo step è stato il Mystery Public, 4 esperienze a campione che hanno coinvolto due Mystery Auditor qualificati volontari dell’Associazione Mystery Auditing Italia e due cittadini attivi, di cui uno ha anche deciso di seguire il Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor. Attraverso l’esperienza di richieste di un normale cittadino, sono stati realizzati 16 momenti di contatto con gli uffici del Comune deputati a gestire gli specifici bisogni richiesti dall’utente: dal rinnovo della carta d’identità alla richiesta di trasferimento di residenza.

Il progetto, durato 10 mesi, ha consentito di sperimentare e misurare l’efficacia di uno strumento come il Mystery Audit, generalmente applicato nel settore dei servizi privati, a supporto del miglioramento continuo della Pubblica Amministrazione, dando elementi utili al Comune per elaborare un progetto di riorganizzazione, miglioramento dei processi e un percorso formativo dedicato ai dipendenti al fine di offrire un servizio più efficace ai propri cittadini.

I risultati delle ricerche verranno presentati in occasione di un Convegno in fase di organizzazione la cui data verrà comunicata su Magazine Qualità. Per ulteriori informazioni, intanto, il Presidente di Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, è a disposizione al numero 02 36.511.341