Magazine Qualità

Magazine Qualità

Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità -

Magazine Qualità

Perché nei servizi la progettazione è cruciale

Perché nei servizi la progettazione è cruciale

a cura di Erika Leonardi

A lungo il settore dei servizi ha patito delle conseguenze di un errore a monte: l’applicazione di metodi e strumenti tipici del settore manifatturiero. Sono due mondi lontani, pur se accomunati da una stessa finalità: dare le risposte ai bisogni e desideri di un cliente, con una soluzione pienamente soddisfacente. Le modalità di creazione della soluzione sono ben diverse.

Richiamiamo la caratterizzazione primaria: il servizio si realizza nell’interazione con il cliente. È come dire che tutto deve essere ben definito e predisposto “prima”, affinché l’esperienza del cliente sia positiva sono tutti i punti di vista: tecnico, relazionale, organizzativo, economico, immagine.

Alla luce di queste riflessioni ci si rende conto di quanto sia determinante disporre di metodi strumenti per una accurata progettazione. Si applicano qui approcci ben diversi dal settore manifatturiero! Il metodo è focalizzato sulla progettazione organizzativa: che tutto sia predisposto per creare un contesto erogativo completo in tutte le sue componenti. Mentre per il prodotto si può fare un prototipo per avere la certezza della correttezza delle specifiche, nel servizio ce la giochiamo in diretta! E se manca qualcosa o un supporto è carente o un’apparecchiatura non funziona, ecc.. il primo a rendersene conto sarà proprio il cliente!

La progettazione si articola a tre livelli:

  • In cosa consiste il servizio;
  • Come avviene l’erogazione;
  • Quali controlli si mettono in gioco per monitorare l’erogazione e poter disporre di campanelli di allarme;

L’impegno dedicato alla progettazione ripaga: mira a tenere sotto controllo la variabilità che è insita nel servizio! Inoltre permette di tenere sotto controllo i livelli di prestazione, e rendere quindi ripetibile l’erogazione.

Un’attenzione particolare deve essere dedicata alla comunicazione che guida le azioni del cliente.

Possiamo assimilare l’erogazione del servizio ad un film: i soggetti entrano in scena in precisi momenti con contributi ben definiti. La loro dinamica è descritta nel copione. Ma in questo caso, ci troviamo di fronte ad una situazione molto particolare: un attore non ha ricevuto il copione, ed è proprio il cliente! Ecco perché è indispensabile che almeno gli attori, ovvero il personale, sappiano bene come agire: saranno poi loro a guidare le azioni e i comportamenti dell’intruso…. ops! del cliente!

Perché nei servizi la progettazione è cruciale

LA STRUTTURA DELLA PROGETTAZIONE

Provare per credere!

SE VUOI SAPERNE DI PIÙ PUOI TROVARE APPROFONDIMENTI IN

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-05-23T12:45:12+01:00Maggio 29th, 2024|News|
Torna in cima