Una nuova norma per il Mystery Auditing, efficace metodo per il monitoraggio della qualità erogata
Il 2017 è stato un anno importante per la metodologia del Mystery: è stata pubblicata la nuova versione della norma UNI 11312 che ha visto attivamente coinvolta l’Associazione Mystery Auditing Italia (www.mysteryauditingitalia.org) presso i tavoli di lavoro dell’UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione).
Mystery Auditing in Italia nell’ambito della Qualità: la prima linea guida
Benché il primo studio sulle tecniche americane di mystery shopping risalga al 1997, la prima data da non dimenticare nella storia del Mystery in Italia all’interno del mondo della Qualità è il 2008: questo è infatti l’anno in cui un gruppo di professionisti e di aziende attivi nei settori audit e ricerche di mercato, pubblica la prima linea guida tecnica – UNI/TS 11312 – sull’Audit in incognito, costruendo inoltre uno schema per certificare le competenze dei Mystery Auditor nel registro professionale di AICQ SICEV.
Negli anni successivi vengono avviate importanti sperimentazioni di interesse pubblico, come il progetto marchio di qualità YES! nel settore turistico, sponsorizzato dalla Camera di Commercio di Torino, durante le quali l’utilizzo costante della linea guida ha evidenziato la necessità di ridefinire la norma secondo tre processi primari per l’audit in incognito: progettazione, coordinamento ed esecuzione.
Il progetto di una nuova norma per il Mystery Auditing
Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all’Associazione che ha deciso di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere la specifica tecnica sul mystery e promuoverla a norma.
La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi – tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 – e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte – la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione – interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.
Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un’analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull’elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.
Non si è trattato esclusivamente di un lavoro tecnico: il gruppo ha seguito un approccio “coaching”, guidato nei contenuti dagli esperti tecnici di norme e facilitato nel processo da un coach, esperto di lavoro in gruppo; tutte competenze presenti nel team.
L’obiettivo del gruppo di lavoro è stato infatti realizzare una norma capace di riconoscere il giusto valore alla metodologia dell’audit in incognito, rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e valorizzare le persone che la mettono in pratica.
Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.
La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo.
Articolo a cura dell’Associazione Mystery Auditing www.mysteryauditingitalia.org
