IL CONTESTO DI MERCATO E IL MYSTERY AUDITING OGGI

Il mystery shopping (letteralmente “acquisti in incognito” e più propriamente “audit in incognito”) è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi, inclusa la vendita di prodotti, verso i clienti/utenti/cittadini. È uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.

Secondo la ISO 9000:2015 la “focalizzazione sul cliente” è uno dei sette principi di gestione per la qualità (QMPs – Quality Management Principles). In un contesto socio-economico sempre più complesso e dinamico, il cliente diventa “prosumer”, in quanto partecipa attivamente alle diverse fasi del processo produttivo ed è sempre più al centro della co-creazione del servizio.

Per questo motivo diventano cruciali le domande che tutte le organizzazioni si stanno ponendo legate a come creare e garantire nel tempo una customer experience concreta, coerente e stabile.

Inoltre, le riflessioni si spingono dall’esterno verso l’interno e se l’intenzione di un cliente è quella di scoprire, comparare, acquistare o ricevere un servizio, diventa necessario preparare e responsabilizzare gli addetti alla relazione con il cliente nel riconoscere e rispondere al meglio a queste esigenze.

La direzione è chiara. Occorre investire nello sviluppo delle risorse umane e contemporaneamente nella misurazione della qualità erogata attraverso i servizi, e lo strumento principale che offre questa possibilità è il mystery audit.

Ma cosa intendiamo quando parliamo di mystery audit?

Riportando la definizione di Audit in incognito tratto dalla norma UNI 11312-1:2017:

“Il Mystery audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”

È quindi un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. Tale attività richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé.

L’audit in incognito è complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente. Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema.

Ciò perché, riportando le parole di Robert Half, esperto di management, “Quando il cliente viene DAVVERO prima di tutto, resta“.

Articolo a cura dell’Associazione Mystery Auditing www.mysteryauditingitalia.org