Magazine Qualità

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La Customer Satisfaction: leva per il miglioramento

La Customer Satisfaction: leva per il miglioramento

a cura di Erika Leonardi

Dare per scontato che un cliente che ritorna sia automaticamente soddisfatto, può rivelarsi penalizzante. L’ascolto del suo giudizio è determinante per aver conferma delle proprie strategie. Ciò vale in modo particolare nel mondo dei servizi.

Nel settore manifatturiero la bontà di un prodotto fa riferimento a parametri oggettivi, misurabili e verificabili prima della consegna.

Nei confronti di un servizio, la formulazione del giudizio è ben diversa: nasce dal confronto fra le attese, nate ancora prima dell’erogazione, e il percepito che ogni cliente si crea durante l’erogazione.

Da questa caratterizzazione nasce una considerazione cruciale: il giudizio è soggettivo! Ma non per questo meno importante…anzi ancora più determinante!

Questa visione nasce proprio dalla natura del servizio: interazione fra erogatore e cliente. Emerge da qui con immediatezza l’elevato margine di variabilità!

Attivare canali di ascolto è quindi indispensabile per avere conferme e indirizzi di miglioramento. La finalità non deve essere quella di sentirsi dire che siamo “bravi” e “belli”!

Vale l’opposto: una indagine di Customer Satisfaction è utile e valida quando emergono situazioni giudicate non all’altezza, se non critiche. In altri termini: è dalle azioni correttive e di miglioramento che si giudica la bontà di questo ascolto.

Quando questa indagine viene ripetuta nel tempo si può disporre di un trend: altra informazione della massima importanza.

Solitamente viene dedicata molta attenzione allo strumento da adottare. Il punto più importante è invece definire e formulare con chiarezza l’obiettivo della misurazione. Quando questo aspetto viene sottovalutato, si corre il rischio di non riuscire a fare tesori dei dati raccolti! Con conseguente doppio danno: il cliente che ha preso parte all’indagine non avrà ritorno del tempo che gli ha dedicato e sarà quindi deluso, e l’organizzazione ha sprecato tempo e risorse!

Questo ascolto, inoltre, permette all’organizzazione di definire le priorità per il miglioramento: lanciarlo in una direzione che è certamente apprezzata dal cliente rappresenta un punto di forza notevole!

La Customer Satisfaction: leva per il miglioramento

LA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

Provare per credere!

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Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-05-22T09:33:55+01:00Maggio 22nd, 2024|News|
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