KLOPMAN INTERNATIONAL: CUSTOMER SERVICE D’ECCELLENZA E FIDUCIA DEI DIPENDENTI NELL’AZIENDA

L’analisi è stata svolta nell’ambito dell’impegno della multinazionale dei tessuti tecnici workwear, sempre orientata all’innovazione, nel continuo monitoraggio della qualità delle relazioni con gli stakeholder, interni ed esterni.al lavoro in KlopmanEsclusivo anche lo strumento di indagine, la piattaforma BI di BE.S. Up, qui utilizzata per la prima volta in ambito manifatturiero.

Klopman International è da quasi 50 anni leader europeo nella produzione e commercializzazione di tessuti tecnici per abbigliamento da lavoro con la mission espressa dal claim “Quality that works” e, nell’ambito del costante impegno per la soddisfazione dei suoi clienti e dei suoi dipendenti, ha da poco terminato con successo un progetto di business intelligence volto a ottimizzare i rapporti commerciali, la customer care e il clima aziendale.

Partner dell’operazione è stata B E S Up (Business Enchancement System) di Milano, innovativa società di consulenza – guidata da due storici ‘cacciatori di teste’ Bernard Cantournet e Eduardo Salvia – che ha creato una tecnologia in grado di interrogare ogni singolo interlocutore raggiungendolo direttamente sui suoi device attraverso processi di business intelligence avanzati, consentendo che i dati vengano misurati, classificati e segmentati secondo gli obiettivi, per identificare le aree di miglioramento e le leve su cui agire.

Klopman ha headquarter e sede produttiva in Italia, a Frosinone, con 70.000 mq di stabilimento, con circa 400 persone impiegate e con branch office commerciali a Dusseldorf, Lione, Mosca, Borås (Svezia), Dubai e Bangkok. L’azienda ha inoltre da poco avviato un altro sito produttivo a Giacarta, Indonesia, per servire direttamente il bacino asiatico. «Quando un’azienda ha un’organizzazione internazionale con clienti in diversi continenti – spiega il CEO di Klopman, Alfonso Marra – conoscere davvero le loro esigenze è difficile, ma oggi grazie a questo nuovo strumento, siamo riusciti ad ottenere informazioni capillari direttamente dalle persone che ci interessano. L’indagine condotta dalla BES ci ha rassicurato proprio laddove Klopman investe da anni ovvero nel livello di soddisfazione del cliente rispetto ai servizi offerti. È questa l’area in cui i clienti riconoscono all’azienda un valore di eccellenza. Parallelamente a questo l’indagine interna è stata invece molto utile per analizzare il clima aziendale riportando ottimi risultati in merito alla fiducia nell’azienda da parte del personale e nella libertà di espressione del singolo.»

Dichiara Bernard Cantournet, partner di Eduardo Salvia in Bes Up: «Grazie a un team di esperti analisti tra cui psicologi, sociologi ed economisti, abbiamo prodotto per Klopman una “Customer experience” composta da 40 domande a scelta rapida in 6 diverse lingue. L’indagine è stata somministrata a 81 clienti, per una durata media di compilazione da parte degli stessi di 4.57 minuti. Il progetto sviluppato nell’arco di tre mesi, dall’accettazione dell’offerta fino alla consegna dei risultati, ha permesso all’azienda di raccogliere il giudizio dei clienti rispetto ad alcuni argomenti fondamentali come: customer experience, sales representative, qualità del prodotto, competitività e valore del brand. L’analisi così sviluppata ha dato modo a Klopman, attraverso validi strumenti quantitativi, di prendere delle decisioni aziendali calibrate al raggiungimento di obiettivi. Un approccio similare era stato adottato anche nell’analisi di clima rivolta al personale dell’azienda. Un semplice questionario rivolto a sondare la percezione dei dipendenti nei confronti dell’azienda e utilizzato come strumento di ascolto e coinvolgimento.»

«Klopman è la prima azienda manifatturiera italiana ad aver sperimentato BES. – continua Cantournet – Finora abbiamo servito diversi primari marchi nell’editoria e nel food. La piattaforma BES è costruita di volta in volta a misura del tipo di target, sia per il tipo/numero di domande sia per il tipo di struttura, organizzazione e grafica al fine di ottenere la massima redemption nelle risposte. I destinatari hanno la percezione di dover impiegare poco tempo e alla fine la redemption in termini di adesioni è altissima.»

2016-04-05T18:18:50+00:00Manifatturiero|