“Se ho visto così lontano è perché sono salito sulle spalle di giganti” cita il motto di Isaac Newton. In questa prospettiva la strategia de #ilvaloreticodellaqualità assume una connotazione forte: la Qualità si eleva a nuovo modello di sviluppo e di relazione delle economie più avanzate, che integri le esigenze competitive delle organizzazioni con la crescita personale, professionale e sociale delle persone che vi lavorano.
Nel contesto competitivo odierno la Qualità resta, infatti, un punto saldo nel fare impresa, forse ancora più urgente rispetto al passato. La situazione economica, il clima culturale e lo scenario sociale richiedono un cambio di prospettiva verso il futuro con la consapevolezza che dobbiamo recuperare terreno su molti fronti del nostro Fare Sistema Paese. Nell’ultimo trentennio si è diffusa la Qualità, seppur in maniera disomogenea e non sempre coerente, ma molto c’è ancora da fare: non può esserci Qualità – e, quindi, non può esserci il suo valore etico – senza un nuovo paradigma relazionale tra aziende e dipendenti. Nella sostanza, la cultura della Qualità etica risulta essere sempre più strategica.
Dopo essere stata relegata per anni ad un ambito meramente tecnico (aderenza alle specifiche), la Qualità è oggi riconosciuta come elemento fondamentale per il ben-essere dei dipendenti e per la soddisfazione del cliente. Va guardata con occhi nuovi come forza pervasiva che deve coinvolgere tutta l’azienda.
Le aziende hanno il compito di dare un senso alle proprie attività in modo che si generi un legame profondo tra persone e mission aziendale. E’ necessario, infatti per chi lavora all’interno dell’organizzazione trovare riferimenti stabili che diano significati. Solo la consapevolezza del contributo che le persone possono dare alla crescita culturale, sociale ed economica può generare tale senso forte di appartenenza.
Per un’azienda, il fare qualità #sharetotalquality in modo etico #ilvaloreticodellaqualità, apre a grandi opportunità fra cui la possibilità di accrescere notevolmente il proprio potenziale competitivo e di perseguire nei fatti l’attenzione al cliente con una forte focalizzazione nelle attività che “creano” valore. A questo proposito, un segno positivo e incoraggiante ci arriva dai dati sul manifatturiero, un vero e proprio miracolo fatto dalle imprese italiane e dal “made in Italy” nonostante la crisi e senza un Sistema Paese in grado di sostenerle adeguatamente[1].
E’ opportuno, quindi, riflettere sulla dimensione etica della Qualità, una rivoluzione profonda che necessita di un radicale cambiamento culturale dentro e fuori alle imprese. Nuove sfide che richiedono l’assoluta determinazione del management e l’applicazione più opportuna di approcci metodologici e organizzativi: non si realizza in un ufficio o in un servizio, ma è responsabilità di tutti!
Un argomento di grande attualità che, se applicato all’economia e al management, riporta a valori e comportamenti aziendali sui quali devono impegnarsi persone e imprese di ogni settore perché non si può essere un Paese civile, capace di crescere, se non c’è qualità in ogni ambito della nostra economia e della nostra vita.
La Qualità collega in un sistema virtuoso – e quindi etico – l’azienda, i clienti, il territorio e i fornitori. L’azienda deve avere l’umiltà di rimettersi sempre in discussione per cogliere spunti, idee, stimoli da altri settori anche molto lontani da quello del proprio business. Occorre, infatti, avere sempre “sete” di riconoscere con intelligenza quei collegamenti che possono essere utili. L’azienda etica sente anche la responsabilità di coinvolgere i fornitori – un’azione che viene definita di supplier association – per condividere investimenti nell’ottica che si può crescere solo insieme, facendo partnership e senza antagonismo reciproco. Ma anche il cliente, terzo aspetto del sistema virtuoso, ha delle responsabilità facendo sentire le proprie esigenze in modo civile. Il quarto punto è il territorio con cui occorre fare rete e continuo interscambio: le aziende possono dare cultura e il territorio fornisce importanti stimoli.
Per fare continua ricerca di miglioramento, infine, occorre leadership. Chi guida questo percorso deve sapere che la qualità sta nei dettagli con la consapevolezza che le persone possono dare il meglio se trattate con rispetto. Rispetto non è solo uno slogan vuoto di senso. Vuol dire fare formazione, favorire la comunicazione interna, agevolare il lavoro delle persone anche nell’ergonomia degli uffici, curare il benessere delle persone, dare loro la possibilità di esprimere opinioni, predisporre contesti che possano stimolare lo sviluppo di talenti, “immergersi” nella realtà aziendale, cercare le cause e non i colpevoli (azione non semplice) e credere che le persone abbiano risorse infinite quando cominciano a pensare.
Alcuni esempi concreti sono stati esposti con le testimonianze di aziende che dimostrano come sia davvero possibile mantenere saldi i propri valori al di là delle difficoltà del contesto attuale. Il valore etico della Qualità #ilvaloreticodellaqualità è stato il tema portante della nostra Campagna Nazionale Qualità e Innovazione dello scorso novembre (quest’anno alla sua 27° edizione) un’iniziativa di comunicazione condivisa e di responsabilità sociale d’impresa che ha visto protagoniste centinaia di organizzazioni (private, pubbliche, no profit).
Per un’azienda come Aboca, il valore etico della qualità è l’unica condizione per una crescita sostenibile. Bisogna, però, saper declinare questa visione nella pratica in azienda. La Qualità deve potersi collocare alla base di un nuovo modo di vedere lo sviluppo della nostra società e di tutti noi. Da questa consapevolezza nasce la necessità di trovare un nuovo modello concettuale da declinare in azienda in chiave gestionale, utile per una nuova prospettiva d’insieme. La crescita deve essere qualitativa, anziché quantitativa. Crescita qualitativa è anche crescita selettiva (in logica “solo qualcuno ce la farà”) che si pone in un contesto in cui è il consumatore stesso ad essere selettivo. La fiducia diventa, quindi, una leva strategica della competitività e la qualità si pone al centro > video http://goo.gl/EGSbN9
L’etica è la consapevolezza che ogni persona è responsabile della Qualità. Il significato che Gruppo Sanpellegrino da’ alla Qualità e al suo valore etico è quello della responsabilità. Ci sono persone in azienda che possono “fabbricare la qualità” oppure la possono distruggere. Lo spreco più grave, infatti, è proprio quello dell’intelletto. La domanda che il management deve farsi è: “ Utilizzo al meglio le persone?; Le metto nelle condizioni di esprimere le proprie idee?; Le rendo orgogliose di quello che fanno?; Investo in una reale e continua formazione?”. Perché lo spreco d’intelletto non è solo quello delle persone talentuose ma è anche, e soprattutto, quello di ogni persona che non è messa nelle condizioni per esprimersi al meglio. Il progetto, voluto da Nestle’, e condiviso subito da Gruppo Sanpellegrino come azienda pilota, si chiama “Nestle’ Continuus Excellence” con tre numeri “0, 1,100” dal significato strategico: 0 sprechi, 1 squadra e 100% di coinvolgimento”. > video http://goo.gl/vGLCbP
Nella vision dell’azienda farmaceutica Zambon chi lavora in questa azienda è al servizio di qualche cosa di molto più grande che riguarda la salute delle persone e il futuro di tutti noi. L’impresa è – e deve essere – un bene collettivo con un forte valore sociale collegato al fatto di essere strumento di benessere verso la società. Il mantenere ben saldi questi valori fondanti implica il presupposto della condivisione come leva per attivare una vera e propria leadership diffusa per una responsabilità etica che permea tutti i livelli aziendali. Solo attraverso l’etica e la qualità si possono rispettare, con continuità e coerenza, quei valori che hanno fatto nascere e crescere l’azienda difendendo la propria reputazione. Il concetto d’impresa integrale, che guida ogni decisione dell’azienda, nasce dalla forte consapevolezza che bisogna valorizzare il lato umano dell’impresa per farla vivere al di là e oltre il semplice risultato di business. > video http://youtu.be/J5wOOguK4SY
Qualità non solo di prodotto ma anche Qualità come servizio al cliente: la percezione della Qualità che ha caratterizzato e sta caratterizzando in questi anni il percorso di Abb – Unità Operativa Comem. La sfida dell’implementazione della Qualità è stata affrontata seguendo tre direttive che si sono rivelate strategiche: la cultura aziendale, il metodo e le tecniche di miglioramento (e di coinvolgimento). La Qualità, che sia Qualità di Prodotto o Servizio al Cliente, si raggiunge e la si mantiene nel tempo solo se diventa fondamento della cultura aziendale. Qualità, infatti, è informazione e conoscenza diffusa all’interno di tutta l’organizzazione, è formazione e motivazione delle persone, affinché ogni lavoratore possa comprendere l’importanza del risultato (non solo quello economico) e sia motivato a contribuire al suo raggiungimento. > video http://goo.gl/QVkQCB
Nella pubblica amministrazione la Qualità non deve essere solo un obiettivo o uno strumento, ma un autentico valore che integri l’etica pubblica, declinandola in termini di etica (pubblica) della Qualità. La creazione di valore per le aziende agricole attraverso il recupero di efficienza dei servizi pubblici dedicati al settore primario è l’obiettivo primario di AVEPA Agenzia veneta per i pagamenti in agricoltura. Qualità è sinonimo di semplificazione sia nella gestione dei processi interni che nell’erogazione del servizio al cliente: ridurre gli oneri burocratici dell’attività amministrativa per guadagnare tempo da investire nell’innovazione e far risparmiare tempo agli agricoltori da impiegare nel lavoro in azienda, anziché negli uffici pubblici. > video http://goo.gl/wZGz5v
Anche nella scuola il “Fare Qualità” #sharetotalquality ha permesso di semplificare i processi, di favorire la loro condivisione, di ridurre massicciamente la burocrazia, di creare certezza nelle procedure e migliorare l’efficienza del lavoro “liberando il tempo”. Il percorso dell’istituto Istituto Tecnico Statale Luca Pacioli verso la Qualità inizia nel 1992 e ha portato questa scuola a rappresentare l’Italia nell’European Schoolnet per la didattica innovativa e ad essere chiamata dal Ministero a fondare la rete delle Avanguardie educative. Internazionalizzazione e innovazione tecnologica sono due progetti di eccellenza che caratterizzano il Pacioli, realtà scolastica statale. La scuola pubblica, quindi, può produrre progetti formativi di qualità se opera in qualità. > video http://goo.gl/bWft6x
Da tutte queste testimonianze emerge che la Qualità ha un valore che va oltre il solo risvolto economico. E’ una visione di lungo termine che produce crescita sociale e culturale. E’ la stella polare che indica la direzione, crea un legame profondo fra tutte le persone in azienda, è attenzione al cliente, è umiltà di sapersi mettere in gioco sempre. E’ un fattore unificante e di crescita, generatore di un vero e proprio circolo virtuoso di idee e di azioni. > video http://goo.gl/gf6eUU
Il valore etico della Qualità va, quindi, declinato attraverso cinque dimensioni: il prodotto, il processo, le persone, la sfera manageriale e, infine, quella individuale.
In relazione al prodotto, fare qualità significa evitare il superfluo mettendo la tecnologia al servizio delle persone. Spesso ci si dimentica che la vera qualità significa fare bene le cose essenziali, sempre e in modo sistematico, mantenendo la promessa fatta al cliente.
Nella dimensione del processo, qualità significa soprattutto lotta agli sprechi intesa come: fare le cose giuste la prima volta, far entrare “la voce del cliente” in ogni ambito azienda, lavorare in un’ottica più ampia, inter funzionale.
Nella dimensione delle persone, invece, significa dare fiducia ai dipendenti mettendoli nelle condizioni di poter crescere ricordando sempre il senso del loro lavoro.
Rispetto alla sfera manageriale, qualità significa avere l’umiltà di ascoltare i propri collaboratori e andare “a gemba” ovvero là dove si produce il prodotto/servizio per mantenere il contatto diretto con il cliente. La quinta dimensione della qualità, infine, è quella individuale: ognuno di noi deve sentirsi responsabile trovando in sé le leve per fare bene il proprio lavoro senza alibi. Prima di tutto, infatti, la qualità è un atto di rispetto verso se stessi, è un senso forte di responsabilità che deve animare tutti noi come lavoratori e come cittadini.
[1] Si veda il recente articolo “Ce n’è anche troppa, ma liberiamolo dai vincoli” di Marco Fortis, uscito su Il Sole 24Ore (15/3/15)
a cura del Gruppo Galgano
