Magazine Qualità

Magazine Qualità

Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità - Condividiamo la Qualità e l'Eccellenza - Dati e Notizie dal Mondo della Qualità -

Magazine Qualità

Il ruolo attivo del cliente nel servizio

Alla scoperta di una nuova visione: il ruolo attivo del cliente nel servizio

a cura di Erika Leonardi

Alla scoperta di una nuova visione

Il fascino del mondo dei servizi ha come punto focale il cliente, secondo un’ottica molto particolare: è chiamato ad avere un ruolo attivo durante l’erogazione. È un aspetto cruciale per puntare all’efficacia e all’efficienza. Vediamo da dove nasce questa visione. Il servizio prende corpo nella interazione fra soggetto erogatore e cliente: cosa sarebbe un’aula senza discenti? Uno teatro senza spettatori? Mettiamo sotto la lente di ingrandimento questa interazione: il cliente non può essere passivo, ma è chiamato in causa affinché metta in gioco un contributo costruttivo. In altri termini: è presente nel processo di erogazione del servizio, e ha un ruolo determinate, da co.attore. Se ciò non dovesse accadere, i rischi di insuccesso di varia natura sono al varco, del tipo: basso livello di prestazione, ritardi, sovraccarico del personale di altre incombenze, disservizi, …La situazione più paradossale è quando il cliente non collabora, vive un’esperienza negativa, e ne parla male dando la colpa all’erogatore.

Pertanto è importante definire quando e come il cliente deve dare il suo contributo e poi… guidarlo nel suo ruolo.

Un caleidoscopio di situazioni

Ci sono servizi nati per soddisfare più livelli di clienti. È il caso, per esempio, della consegna di un pacco: mittente e ricevente. Altro contesto: erogazione di un corso in cui il docente ha l’incarico da un soggetto diverso da chi poi prenderà parte: soggetto commerciale e partecipanti. È importante avere questa chiarezza, in quanto saranno diverse le esigenze e i desideri dei due fronti, a volte potenzialmente contrastanti! Questa visione aiuta agire in modo responsabile.

La presenza del cliente nella erogazione è una caratteristica costante. Nel vasto mondo dei servizi l’interazione che si viene a stabilire può avere diversa durata: pochi minuti, ore, giorni, mesi… Pensiamo ad una telefonata o contatto ad uno sportello, un corso, la vita di una associazione, …In tutti questi scenari, il cliente è tenuto a fare qualcosa, con un certo interlocutore, in un momento preciso, in quell’arco temporale,… Diverse sono le azioni richieste: dare informazioni, consegnare documenti, esprimere il proprio disagio, predisporre il suo corpo, consegnare un suo bene, dare risposte, spostarsi, rispettare gli altri clienti,…

I contributi

Possiamo entrare più in dettaglio. Il cliente dà un contributo fisico quando compie attività tradizionalmente di pertinenza del personale dell’erogatore, come nel self service. In altri casi contribuisce con un apporto intellettuale: formazione, sanità, consulenza.

Può essere considerato anche un soggetto che svolge il ruolo di controllo qualità. In ambito manifatturiero, c’è un soggetto che controlla il processo produttivo per prevenire o intervenire su difetti. Nel servizio, il cliente è necessariamente presente e vede tutto ciò che accade: l’ambiente di erogazione, i supporti messi a disposizione, le relazioni con il personale, i contatti con altri clienti. Inoltre quando ripete il servizio più volte, diventa “esperto”: acquisisce un bagaglio di esperienze molto ricco e vario. Ben venga l’ascolto dei suoi commenti che possono diventare fonte di preziosi suggerimenti in quanto nascono proprio nel vissuto dell’erogazione.

L’apporto del cliente

Il ruolo attivo del cliente nel servizio

Le modalità della trasmissione

Nella interazione, l’erogatore può mettere in atto diverse modalità. Il suo ruolo è creare la soluzione alle esigenze e aspettative del cliente: quasi fosse un prestigiatore che tira fuori dal cappello…un coniglio! In questa trasformazione può agire con modalità diverse. Essendo padrone di competenze, metodi e strumenti specifici di un certo campo, può fornire la soluzione già pronta oppure può crearla assieme al cliente. Nel primo caso il cliente riceve, nel secondo apprende.

Il portavoce

Chi più del cliente sa cosa accade nella erogazione? All’interno diverse persone dell’organizzazione avranno solo una visione parziale. Il cliente invece ha il vissuto della fase contrattuale, della prestazione vera e propria, del pagamento. Quando la sua esperienza sarà positiva e valida, potrà diventare un vero e proprio agente di marketing, particolarmente potente in quanto il suo racconto è frutto di un vissuto reale. Non è un caso il fatto che prima di fare un acquisto di un servizio, chiediamo ad altri, confidando più nell’ascolto che non nelle pubblicità!

Fornitore interno

Un caso molto particolare è quello in cui l’erogatore deve poter contare su un supporto molto consistente da parte del cliente per potergli dare la prestazione attesa. È una forma di interazione più ricorrente di quanto si possa immaginare. Ci riferiamo a quei casi in cui, ad esempio, l’erogazione avviene negli spazi cliente. In questi casi l’impegno del cliente nel predisporre quanto necessario, condiziona la performance del servizio.

Riflessioni

Non è una banalità tenere presente il ruolo del cliente: permette di valorizzare gli impegni e gli investimenti interni. E poi teniamo presente un altro aspetto: il cliente è cosciente di essere un co.attore del servizio? Direi proprio di no. Ribaltiamo l’interrogativo: quando noi siamo clienti di servizi, abbiamo questa consapevolezza? Il modo migliore per intervenire costruttivamente è guidare il cliente nel suo ruolo. Lo strumento più potente a tal fine è la comunicazione, in tutte le sue forme, orale e scritta.

SE VUOI SAPERNE DI PIÙ PUOI TROVARE APPROFONDIMENTI IN

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-04-12T15:26:47+01:00Aprile 17th, 2024|News|
Torna in cima