Magazine Qualità

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Il personale: il prodotto a vista nel servizio

Il personale: il prodotto a vista nel servizio

a cura di Erika Leonardi

Il vissuto del cliente nel servizio è fortemente influenzato dalla componente relazionale vissuta con le persone con cui è entrato in contatto, sia diretto sia tramite supporti. Il loro ruolo di questi soggetti è cruciale per puntare ad un servizio eccellente. È una constatazione che facciamo quando siamo clienti. Proviamo a ribaltare il contesto e mettiamo a fuoco quali accorgimenti manageriali si devono adottare dal punto di vista di chi eroga.

Condividiamo innanzitutto un paio di riflessioni di grande contenuto:

  • La persona che ha contatto con il cliente rappresenta l’organizzazione;
  • Il cliente è portato ad estendere la valutazione del contatto con il personale a tutta l’organizzazione.

Diventano pertanto cruciali alcuni step:

  • Selezione.
  • Formazione.
  • Monitoraggio.

Una buona predisposizione alle relazioni è certamente un fattore vincente. Però teniamo presente quanto ha già detto qualcuno: “è inutile insegnare ad una gallina ad arrampicarsi su un albero!”. Ma non basta: è solo una base da coltivare per arricchirla con i valori dell’organizzazione. In questo modo tutto il personale avrà lo stesso “stile di relazione” con il cliente.

L’investimento sul personale ha ritorni su più fronti. Il ruolo tecnico è scontato, legato al settore. Ma non è l’unico a generare impatto sul cliente! Nel contatto deve esserci grande attenzione anche alla relazione; sono determinanti: ascolto, apertura, empatia, sollecitudine. Grazie alla conoscenza dell’organizzazione, nella relazione si possono creare opportunità di vendita di altri prodotti: ecco il ruolo di marketing. Ne consegue che nasce una conoscenza del cliente molto ricca e approfondita che riguarda non solo i suoi bisogni ma anche le reazioni a diverse componenti del servizio. Attivare quindi un canale che va dal personale all’organizzazione diventa un fattore vincente: personale più responsabilizzato e fidelizzazione del cliente!

Investire nelle persone si rileva sempre un’ottima scelta, in particolare nei servizi.

 

Personale di contatto

I ruoli del personale di contatto

 

SE VUOI SAPERNE DI PIÙ PUOI TROVARE APPROFONDIMENTI IN

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-05-13T14:55:47+01:00Maggio 4th, 2024|News|
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