La certificazione ISO 9001 del Reparto di Neuroriabilitazione e Riabilitazione post-acuta dell’ Ospedale Regionale San Maurizio di Bolzano e del Servizio di Riabilitazione Fisica del Comprensorio Sanitario di Bolzano.

Il Servizio di Riabilitazione Fisica dell’Azienda Sanitaria dell’Alto Adige – Comprensorio Sanitario di Bolzano – è costituito dal Reparto di Neuroriabilitazione e Riabilitazione post-acuta, presso l’Ospedale San Maurizio di Bolzano che cura pazienti con patologie traumatologiche, neurochirurgiche, neurologiche ed ortopediche (6 letti di neuroriabilitazione, 6 letti di riabilitazione postacuzie, 2 letti di day hospital per riabilitazione neurologica).

Oltre al reparto, l’organizzazione prevede il servizio ambulatoriale ospedaliero che effettua attività, sia per pazienti degenti nei vari reparti dell’Ospedale (per patologie in ambito ortopedico, traumatologico, neurologico, chirurgico, neurochirurgico, geriatrico, pneomologico, pediatrico, urologico) sia per pazienti ambulatoriali per patologie inerenti all’ambito ortopedico, neurologico, chirurgico ed internistico.

In particolare, le prestazioni offerte all’utenza esterna sono le seguenti: riabilitazione neuro-motoria, terapia individuale segmentale ortopedica, training della deambulazione, terapia del dolore (con e senza macchinari specifici), terapie fisiche, ripristino delle attività della vita quotidiana (AVQ), training cognitivo e logopedia, linfodrenaggio manuale in pazienti con edemi primari e secondari, rieducazione posturale, rieducazione pavimento pelvico e rieducazione respiratoria.

Il Servizio si completa con la presenza di 10 sedi extra ospedalieri distribuiti nel territorio del Comprensorio Sanitario di Bolzano. In particolare è offerto il servizio di logopedia che assiste pazienti in età evolutiva per tutte le patologie inerenti alla riabilitazione linguistica incluso lo screening strutturato in età evolutiva.

L’organizzazione del Servizio di Riabilitazione Fisica dell’Azienda Sanitaria dell’Alto Adige – Comprensorio Sanitario di Bolzano si compone di 6,85 Medici, 13,85 Infermieri, 3,25 OSS, 85,15 Terapisti, 22,85 logopedisti, 8.05 personale amministrativo, altro personale sanitario 7,25 (organico complessivo del personale riabilitativo – tempi pieni, febbraio 2014).

Il Servizio di Riabilitazione Fisica dell’Azienda Sanitaria dell’Alto Adige – Comprensorio Sanitario di Bolzano assiste circa 18.000 pazienti all’anno, erogando una media di 240.000 prestazioni riabilitative all’anno suddivise in circa 40.000 prestazioni di degenza e 200.000 prestazioni ambulatoriali con una media di 10 prestazioni riabilitative giornaliere erogate per ogni operatore (rapporto tra prestazioni e giorni lavorativi).

Il sistema di gestione della qualità per tutto il Servizio di Riabilitazione Fisica è una scelta voluta dal Primario Dott. Peter Zelger: dotare l’organizzazione nel suo complesso di un modello gestionale in grado di tradurre standard internazionalmente riconosciuti nella realtà del contesto (processi clinici, ambulatoriali, direzionali e organizzativi), garantendo il rispetto dei requisiti legislativi (Sistemi di Accreditamento) e integrando e coordinando le indicazioni cliniche delle Società Scientifiche (Good Clinical Practise) con il fine ultimo di garantire un alto livello di qualità del servizio erogato al paziente.

Il progetto è stato seguito nella sua evoluzione da un gruppo di lavoro interno condotto dal Primario Dott. Peter Zelger, costituito da figure professionali multidisciplinari quali la Dirigente tecnico-assistenziale per l’ambito riabilitativo Dott.ssa Vilma Gozzi, le coordinatrici dei servizi (Zita Cassar – Coordinatrice Reparto di Riabilitazione, Carla Naletto – Coordinatrice Servizio di Riabilitazione ospedaliero, Isabella Ruta – Coordinatrice Servizio di Logopedia extraospedaliero, Coord. Anna Pichler – Coordinatrice Servizio di Riabilitazione extra-ospedaliero, Coord. Chiara Pizzini, – Coordinatrice del Ambulatorio Integrato nel Centro di Via Fago) e coordinato dalla consulenza esterna del Dott. Matteo Durin (Senior Consultant e partner della società ewico srl di Bolzano), esperto nello sviluppo di sistemi qualità nel settore sanitario. Il team ha seguito un piano di incontri periodici (circa 2 al mese per un anno di lavoro) a partire da febbraio 2011 concluso con il primo audit di certificazione da parte di Ente terzo, seguito da un continuo sviluppo del sistema e audit di verifica periodici.

Nel suo complesso il processo di sviluppo del sistema di gestione della qualità ha richiesto da parte della Direzione e del team una visione strategica di sviluppo organizzativo, di leadership, di crescita costante delle competenze, di valori di riferimento e di linee strategiche, condivise con l’organizzazione nel suo complesso.

Si é trattato di una crescita graduale dell’organizzazione, un percorso virtuoso che ha visto il posizionamento del paziente al centro di ogni processo che è stato pianificato, gestito, monitorato e misurato sulla base di requisiti di qualità concreti.

In questo senso la qualità della prestazione sanitaria ha assunto uno spettro pluridimensionale. Innanzitutto la qualità professionale, intesa come la risposta scientificamente corretta al proprio paziente che si traduce nell’efficacia ed appropriatezza della prestazione e nella competenza professionale di ogni membro dell’organizzazione.

Inoltre la qualità organizzativa è stata intesa come il funzionamento efficiente dell’organizzazione e di tutti i processi gestiti: prenotazione, accettazione, presa in carico, diagnostica, assistenza infermieristica, clinica, terapeutica, nonché della sua propensione all’innovazione tecnologica.

Infine la qualità relazionale ovvero lo stabilire e mantenere con il paziente ed il suo “universo” una relazione soddisfacente attraverso l’umanizzazione e la semplificazione del rapporto paziente-operatore sanitario, la tutela della privacy, della dignità personale, la trasparenza e la chiarezza delle informazioni fornite.

Questi diversi aspetti qualitativi della prestazione sanitaria sono stati costantemente monitorati attraverso strumenti di misurazione e controllo studiati ad hoc ed attività di auditing interne ed esterne in grado di identificare con chiarezza le vie per il miglioramento dei processi e l’avvio di un percorso verso l‘eccellenza.

Questo ha significato una crescita di competitività dell’organizzazione sanitaria in linea con gli indirizzi e standard internazionali, quindi una reale offerta qualitativa della prestazione sanitaria in grado di migliorare la qualità di vita del paziente, nonché la soddisfazione delle parti interessate.

Un’efficace Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) traduce i principi cardine della ISO 9001, nella realtà del contesto; la Certificazione ISO 9001 è l’attestazione, imparziale ed indipendente, di tale capacità.

Il percorso di Certificazione proposto da Bureau Veritas è andato oltre la mera verifica ispettiva di documenti, puntando alla conoscenza della realtà, alla definizione degli obiettivi e quindi alla valutazione dell’efficacia e dei risultati in un’ottica di miglioramento continuativo delle performance.

Attraverso il reale coinvolgimento del personale, durante gli audit svolti si sono costituiti momenti di aggregazione che hanno aumentato la sensibilità delle risorse verso un processo di qualità in continuo sviluppo e miglioramento.

I vantaggi di questo percorso sono stati l’introduzione per la struttura: del monitoraggio del perseguimento degli obiettivi aziendali, dell’ottimizzazione delle risorse e della soddisfazione dell’Utente, in un’ottica di buon Governo Clinico. Da qui si può evincere l’opportunità unica scaturita per la gestione dei processi di una struttura matriciale complessa che è divenuta una guida per il personale generando nel contesto organizzativo una valorizzazione delle risorse.

Inoltre questo approccio ha fornito garanzie al paziende/utente sulla qualità, clinica e relazionale, implementando una visione sistemica ed esterna anche sui servizi trasversali, indispensabili per il corretto funzionamento della struttura.

“ Bureau Veritas si contraddistingue ogni giorno, sempre, – aggiunge Diego D’Amato Direttore Certificazione Bureau Veritas Italia – nelle sue attività e in questo settore in particolare, di servizi ad alto valore aggiunto, che valorizzano le eccellenze e salvaguardano i bisogni di tutte le parti interessate. Le evidenze oggettive raccolte attestano la copertura dei requisiti delle norme interessate e garantiscono un impegno concreto, verso la soddisfazione delle aspettative dei clienti e pazienti, preso e perseguito da parte dei nostri clienti”

Il percorso di qualità implementato è stato l’evoluzione di un percorso di crescita sia per il personale che per i processi all’interno della struttura stessa, che ha portato ad una maturazione di un sistema integrato utilizzato come strumento nel lavoro quotidiano di erogazione di prestazioni.