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Guida alla Customer Experience: 10 punti per una Progettazione Efficace

Progettare una Customer Experience efficace non significa limitarsi a fornire prodotti di alta qualità o a garantire un servizio clienti reattivo. Richiede un processo articolato che comprende una profonda comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti, nonché un’analisi dettagliata delle dinamiche interne dell’organizzazione e il suo contesto.

Nel nostro approccio, vediamo la progettazione della Customer Experience come una guida strategica per lo sviluppo organizzativo, che coinvolge collaborativamente i diversi dipartimenti aziendali in modo trasversale.

Utilizzando un metodo strutturato in una serie di passaggi chiave, è possibile facilitare il processo di progettazione e implementare quindi una Customer Experience coerente con le aspettative dei clienti e gli standard dell’organizzazione, in grado di generare risultati di business concreti per l’azienda.

Guida-alla-Customer-Experience

Vediamo in dieci azioni come progettare una Customer Experience coerente con gli obiettivi aziendali:

  • Analizzare le Parti Interessate e Guidare alla definizione di Obiettivi chiari e condivisi

È fondamentale avviare il processo di progettazione della Customer Experience identificando tutte le parti coinvolte all’interno dell’organizzazione e stabilendo chiaramente gli obiettivi desiderati. Coinvolgere le funzioni pertinenti e avere il loro ingaggio diretto nel progetto: vendite, customer care, risorse umane, formazione, acquisti, è la chiave per guidare alla definizione degli obiettivi allineati con la strategia aziendale.

  • Facilitare un Team trasversale alle Funzioni

Per garantire una progettazione efficace della Customer Experience, è essenziale costituire un team multidisciplinare composto da esperti con competenze trasversali provenienti da più dipartimenti. Occorre che, per ciascuna funzione, vi sia un responsabile che porti avanti il punto di vista e gli obiettivi specifici. Questo gruppo dovrà essere facilitato e guidato al risultato, gestendo dinamiche di gruppo, conflitti di interessi contrastanti, lasciando che i singoli si focalizzino sui contenuti. Demandare la guida del processo a esperti di gestione dei team aiuta a mantenere il focus di tutti sugli obiettivi definiti.

  • Analizzare la Cultura e le Dinamiche Organizzative

Condurre un’analisi dettagliata delle dinamiche organizzative, comprendendo i processi, le relazioni tra persone coinvolte, la cultura aziendale è il passaggio successivo. Questa fase aiuterà a identificare i punti di contatto critici interni, quelli con i clienti e le aree in cui è possibile apportare miglioramenti significativi. Inoltre, una guida professionale del gruppo farà emergere la prospettiva di tutti i livelli organizzativi, garantendo uniformità e un punto di vista allargato.

  • Mappare gli elementi dell’attuale Customer Journey

Identificare gli elementi chiave che influenzano la Customer Experience, come il servizio clienti, i processi, le relazioni tra i dipartimenti, le comunicazioni (interne ed esterne) e le tecnologie è fondamentale per garantire coerenza e qualità nell’esperienza complessiva. C’è un metodo che rileva la qualità del servizio nel momento esatto in cui viene erogato e consente di estrarre elementi organizzativi a partire anche da pochi dati rilevati nel contatto diretto con il cliente. Infatti sono i semplici comportamenti agiti quotidianamente nella relazione con il cliente che “parlano” di processi, comunicazioni, cultura, procedure interne.

  • Incontrarsi, Semplificare e Visualizzare i Risultati del Gruppo

È essenziale portare il gruppo a dedicarsi tempo e incontrarsi in presenza in modo da guidarli a semplificare e rendere visibili i risultati per garantire una comprensione chiara e condivisa dei progressi. Utilizzare strumenti visivi può aiutare i membri del team a prendere consapevolezza delle azioni, prendere decisioni, identificare le aree di miglioramento e velocizzare i tempi dell’accordo. Portare il gruppo dalla condivisione verbale a “mettere nero su bianco” favorisce una comunicazione efficace, porta a “vedere” le dissonanze e a facilitare la collaborazione semplificando e riducendo il dibattito.

  • Guidare alla gestione della Tecnologia a servizio delle Persone

Valutare e implementare le tecnologie che supportano la Customer Experience, come i software CRM, i sistemi di supporto decisionale e gli strumenti di analisi dei dati è uno dei passi importanti da prevedere. È essenziale garantire che la tecnologia sia integrata in modo sinergico con le persone e i processi per massimizzare il suo impatto. Spesso infatti è la tecnologia a determinare i processi gestiti poi da persone; lo scopo di questo step è che siano strumenti di facilitazione dei comportamenti delle persone e non il contrario.

  • Progettare KPI Strategici

Stabilire metriche chiave di performance (KPI) per valutare l’efficacia della Customer Experience e monitorare costantemente le prestazioni rispetto a tali metriche è il passo necessario per verificare la coerenza con il percorso intrapreso.

  • Valorizzare con la Comunicazione Interna ed Esterna

Comunicare in modo efficace all’interno dell’organizzazione i progressi e i risultati ottenuti nella progettazione e nell’implementazione della Customer Experience è fondamentale per dare valore alle azioni. Comunicare verso l’esterno la strategia dell’esperienza attraverso messaggi chiari e coerenti per migliorare la percezione del marchio aiuta a rafforzare la reputazione e coinvolgere i clienti restituendo loro l’impegno dell’azienda per un miglioramento continuo.

  • Mantenere il Focus sul Cliente

Mantenere sempre al centro delle decisioni e delle azioni il cliente e il suo benessere è il cuore del processo. Attenzione a considerare cliente non solo quello esterno ma soprattutto quello “interno”, che è il co-protagonista della Customer Experience. Adottare un approccio orientato al cliente in ogni fase del processo decisionale e di implementazione assicura che ogni iniziativa abbia l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente.

  • Adottare un Monitoraggio ciclico

Raccogliere feedback attraverso metodi di osservazione e ascolto in una logica di monitoraggio costante attraverso metodologie consolidate di rilevazione (Customer Satisfaction, Mystery Audit, Indagini di Clima interne, Survey specifiche tra dipartimenti, ecc) consente di ottimizzare continuamente la Customer Experience con un approccio basato sulle evidenze e un’analisi di rischi e opportunità.

In sintesi, progettare e implementare una Customer Experience efficace richiede un approccio strategico e integrato, che coinvolga e faciliti la collaborazione di tutti i dipartimenti aziendali.

Tuttavia, in un contesto sempre più complesso e competitivo, può essere vantaggioso rivolgersi a una guida esterna specializzata, in grado di accompagnare l’azienda lungo questo percorso di sviluppo. Questa guida non solo fornisce un supporto esperto nella definizione degli obiettivi e nell’analisi delle dinamiche interne, ma offre anche opportunità di crescita e integra le competenze aziendali con una consulenza strategica su misura per le persone coinvolte.

Con un intervento mirato e una guida attenta, le aziende possono affrontare le sfide della progettazione della Customer Experience con fiducia, generando risultati tangibili e creando connessioni significative con i clienti che si traducono in successo aziendale a lungo termine.

Il team Customer Experience di MyNoiLab srl 

Comunicazione a cura di  MyNoiLab

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2024-04-14T13:36:57+01:00Aprile 14th, 2024|Mystery Auditing|
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