Magazine Qualità

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Il tempo: la moneta di scambio nel servizio

Il tempo: la moneta di scambio nel servizio

a cura di Erika Leonardi

Caratterizzare il servizio come “interazione”, ha consistenti ricadute di taglio non solo manageriale ma anche culturale.

Erika Leonardi - Il tempo la moneta di scambio nel servizio

La dinamica manageriale

Dobbiamo prestare attenzione ad un aspetto cruciale del servizio eccellente: nella interazione fra erogatore e cliente, quest’ultimo non è un semplice spettatore, ma viene chiamato ad agire come attore co-protagonista, per meglio dire: da co.attore. A differenza della produzione di un bene, dove l’imprenditore può produrre nei suoi tempi e mettere a scorta in modo da essere pronto per nuove richieste, nella gestione del servizio dobbiamo mettere a fuoco un aspetto del tutto particolare. La soluzione generata dal servizio prende corpo solo nell’interazione. Tanti gli esempi: docente e partecipanti, paziente e medico, cittadino e pubblica amministrazione, persona e palestra, … Il successo è certamente affidato alla competenza tecnica dell’erogatore, ma dipende anche da come si svolge la relazione.

Mettiamo una lente di ingrandimento su questo aspetto. Erogatore e cliente stanno interagendo: chi chiede, chi risponde, chi porge documenti, chi interviene sul proprio comportamento. A ben vedere entrambi stanno mettendo in gioco un proprio bene di grande valore di per sé e ancor di più in quanto finito. Cos’è? Il tempo. Il tempo diventa così la moneta di scambio fra i due protagonisti. Pur essendo misurabile, lo viviamo e ne parliamo in chiave soggettiva. Inoltre teniamo presente anche che, purtroppo, il suo uso dissennato, non lascia tracce tangibili come nel caso di un bene, ma segni la cui evidenza emerge successivamente in termini di disservizio o di stress.

Gli aspetti chiave del tempo

Gli aspetti chiave del tempo

L’aspetto culturale

Il tempo rappresenta un fattore vincolante in quanto richiede la disponibilità di entrambi i soggetti nello stesso momento. Pensiamo alla proposta di un corso, di un viaggio, di un trattamento di estetica… Potrebbero essere di reale interesse per il cliente, ma potrebbero essere rifiutati se in quella data lui non fosse disponibile per impegni già assunti.

Il rispetto dei tempi concordati, l’impegno ad essere preparati, la disponibilità di documenti e di supporti sono evidenza di una attenzione reciproca verso il tempo dell’altro. La generazione di ritardi, la ripetizione di attività perché carenti, la ricerca di informazioni mancanti sono fattori che danneggiano il livello di prestazione. Gli esiti possono essere diversi: il servizio viene erogato, ma in modo incompleto oppure in ritardo rispetto alle aspettative.

E quando il servizio è concordato in termini contrattuali, la sua realizzazione avrà dei tempi da rispettare, pena il ricorso a risorse extra non previste, da parte dell’erogatore o del cliente. L’attenzione verso questa componente è espressione del riconoscimento nell’altro della sua identità come persona.

Riflessioni

Questa diversa luce sul servizio esalta aspetti di grande valore che incidono non solo a livello economico (competitività, produttività, redditività) ma anche sociale. Se il rispetto verso l’altro e la cura delle relazioni dovessero diffondersi, potremmo auspicare un presente e un futuro più ricchi di umanità, rispetto e gentilezza.

SE VUOI SAPERNE DI PIÙ PUOI TROVARE APPROFONDIMENTI IN

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-03-27T10:26:35+01:00Aprile 3rd, 2024|News|
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