Magazine Qualità

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Il servizio: un vorticoso fluire di emozioni che generano l’esperienza

Il servizio: un vorticoso fluire di emozioni che generano l’esperienza

a cura di Erika Leonardi

Erika Leonardi Servizio emozioni su magazine qualità

È il fascino e nel contempo l’aspetto delicato del servizio! Una caratteristica di noi viventi è il ricco bagaglio di emozioni, che volenti o nolenti, mettiamo in gioco istintivamente. Hanno un peso consistente: hanno il potere di condizionare sia il vissuto sia l’esito del servizio, in senso positivo o negativo. Per comprendere meglio il loro ruolo, dobbiamo richiamare la caratterizzazione primaria del servizio: l’interazione. Questa avviene fra il cliente, soggetto che ha bisogni e desideri, e l’erogatore che è padrone della soluzione: grazie a questi contatti il servizio prende corpo. Il cliente non potrà permettersi di essere un soggetto passivo: è chiamato a svolgere alcuni compiti, sotto la guida dell’erogatore.

Le due visioni

Immaginiamo di osservare da esterni l’erogazione del servizio. La persona che rappresenta l’azienda svolge le attività previste: accoglie, informa sui vincoli, raccoglie dati, modifica le informazioni, utilizza supporti, … Nel contempo il cliente interagisce: fornisce dati, chiede spiegazioni, si muove negli spazi, legge le comunicazioni, si prepara, predispone documenti, utilizza supporti, …

A questo punto sdoppiamo la visione, come se guardassimo lo stesso film attraverso due lenti diverse:

  • la persona dell’azienda eroga la prestazione, per fornire la soluzione ai bisogni e desideri;
  • il cliente vive una esperienza, ovvero a seguito di stimoli e impressioni, si trova in balia di un turbinio di emozioni.

Entrambi i soggetti sono protagonisti del servizio e contribuiscono alla sua produzione.

Le due prospettive del servizio

Erika Leonardi Servizio su magazine qualità

Le emozioni

Hanno sapori diversi:

  • positive: soddisfazione, serenità, piacere, felicità, …
  • negative: ansia, timore, paura, invidia, gelosia, …

Arrivano improvvise e lasciano una traccia. Dal loro insieme nascono le basi per il giudizio finale. Teniamo presente che anche il personale ne è portatore e le vive. Ma c’è una differenza: mentre il cliente si può permettere di palesarle, il personale dell’azienda non può. Fa parte della sua professionalità “governarle” in modo da non compromettere l’esito del servizio.

L’esperienza

Con questa dizione intendiamo il mix di attività e emozioni. Sta alla base della formulazione del giudizio del cliente. Alcuni esempi sono utili per contestualizzare questa visione:

  • esperienza positiva: risposta cortese, attenzione alle richieste, buon orientamento nelle infrastrutture, messaggi semplici e chiari, possibilità di variazioni, ricezione di elementi non previsti, …
  • esperienza negativa: attese, code, disinteresse alle proprie esigenze, mancanza di risposta, rigidità, fastidi di altri clienti, ritardi, supporti non funzionanti, comunicazioni carenti, …

La nascita dell’esperienza

Erika Leonardi contesto erogazione su magazine qualità

La scelta

Approfondiamo la genesi dell’esperienza. Scopriremo che per chi eroga il servizio è una questione di scelta: far sì che le cose vadano come vanno, oppure governarle in modo da promuovere una esperienza all’altezza del servizio.

Nel contesto in cui il servizio nasce, entrano in gioco elementi che sollecitano i sensi (luci, odori, spazi, …) e strumenti che promuovono la partecipazione del cliente (relazioni con il personale, messaggi, brochure, …). Questo mix di azioni, contatti e sollecitazioni di varia natura generano “automaticamente” emozioni di vario tipo. Queste lasciano un segno: i ricordi. E per il principio di sopravvivenza della specie, il cliente tende a mantenere vivi quelli che possono rappresentare un pericolo o momenti infelici! La sommatoria produce l’esperienza.

Possono bastare piccoli accorgimenti, definiti a monte nella progettazione del servizio, finalizzati a prevenire momenti infelici e promuovere quelli che potranno avere un buon margine di probabilità di …. felicità!

SE VUOI SAPERNE DI PIÙ PUOI TROVARE APPROFONDIMENTI IN

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-04-05T08:56:42+01:00Aprile 10th, 2024|News|
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