Magazine Qualità

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Il servizio: la sua ragion d’essere e la sua dinamica

Il servizio: la sua ragion d’essere e la sua dinamica

a cura di Erika Leonardi

In quanti servizi ci troviamo coinvolti? Non ci sono solo quelli rivolti al cliente. Altri sono necessari per far funzionare una organizzazione, che possiamo battezzare interni. Ci sono quelli puri e quelli che danno valore al prodotto! Altra sfaccettatura della panoramica generale riguarda alcuni prodotti che hanno assunto le sembianze di servizi: la proposta di acquisto non è rivolta al bene ma al suo uso. Un esempio? Tutto il vasto campo dello sharing, a cominciare dal car sharing.  Per muovermi liberamente, non compro il bene auto, bensì pago il suo uso per il tempo necessario, così da non avere più gli impegni della gestione e manutenzione del bene.

Ma la panoramica non finisce qui! Fuori dalla fascia lavorativa, ovvero nella sfera privata, sempre più ricorrentemente affidiamo all’esterno incombenze personali… che trovano la soluzione proprio nei servizi.

Il servizio la sua ragione d'essere - Erika Leonardi

La dinamica

Alla luce di queste considerazioni, urge fare chiarezza su cosa intendiamo per servizio. C’è un punto in comune con il prodotto: entrambi nascono per fornire la risposta ai bisogni e desideri del cliente. In altri termini, il cliente è colui che ha un problema e chiede aiuto.

Cambia in modo radicale la formulazione della risposta.

Il processo di produzione di un bene tangibile avviene in modo autonomo, indipendentemente dal cliente. L’azienda produce nei tempi e con modalità proprie e, qualora insorgessero non-conformità, il problema rimarrebbe nei confini dell’azienda, con evidenze tangibili.

Quando ci riferiamo ai servizi, lo scenario è radicalmente diverso. Il servizio prende corpo solo quando l’erogatore e il cliente entrano in contatto: qui nasce la soluzione. Per provare la validità di questa asserzione, proviamo a pensare alla formazione senza partecipanti, alla banca senza clienti. Approfondiamo questa visuale. La presenza del cliente è solo un pre-requisito. La creazione del servizio nasce nella interazione fra i due soggetti, che diventano entrambi protagonisti. In altri termini, il cliente è tenuto ad essere partecipativo, a dare un contributo nel creare la soluzione ai suoi bisogni e desideri. Andiamo ancora oltre: nel servizio il cliente è un co.attore. Sarà compito dell’erogatore guidarlo affinché si comporti e agisca in modo idoneo.

In sintesi l’identità del servizio non è l’intangibilità, come per lungo tempo si è sostenuto, bensì l’interazione.

La caratteristica del servizio

La caratteristica del servizio - Erika Leonardi

L’oggetto del servizio

L’intervento richiesto in un servizio ha una profonda caratterizzazione. Può esplicarsi a due livelli:

  • Il corpo del cliente
  • Il bene del cliente.

Può sembrare una assunzione anomala, ma risponde alla realtà.

Nel primo caso, pensiamo alla sanità, formazione, trasporti, serenità mentale, estetica, …. Il servizio interviene proprio su una parte della fisicità del cliente: la salute, le conoscenze, la mobilità, lo stato d’animo, l’aspetto esteriore.

Nel secondo cambiamo prospettiva. Pensiamo alla riparazione, all’acquisto, restyling, ristrutturazione, …Qua lo scenario cambia: il cliente affida qualcosa di sua proprietà ad altri con diverse finalità.

Riflessioni

Questa interpretazione è utile perché aiuta a capire il perché del tipo di reazione del cliente quando qualcosa non va nel verso giusto, leggi disservizio. In questi casi l’evento negativo suscita reazioni molto profonde perché riguarda un livello intimo: una parte del corpo o un proprio bene.

Questa visione ci guida ad essere più consapevoli nella conduzione di un servizio e a comprendere il cliente più in profondità. 

 

SE VUOI SAPERNE DI PIÙ PUOI TROVARE APPROFONDIMENTI IN

Per erogare un servizio eccellente

Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente

Franco Angeli, 2024

Comunicazione a cura di Erika Leonardi

Per un servizio eccellente - Erika Leonardi

2024-03-27T10:22:49+01:00Marzo 27th, 2024|News|
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