Il nuovo standard di servizio per le società sportive è stato sviluppato da TÜV Rheinland / Certificato presentato al comitato esecutivo del FC Bayern Monaco AG
Colonia, 27 maggio 2015. È il Bayern Monaco FC il primo club sportivo professionistico in Germania a incontrare i requisiti del nuovo standard di TÜV Rheinland per la “Certified Quality Service -. Sport”, standard sviluppato da TÜV Rheinland con l’obiettivo di aumentare la qualità del servizio delle società sportive, per garantire un’esperienza positiva agli spettatori e il successo finanziario delle società sportive. Il Dr. Michael Fubi, CEO di TÜV Rheinland AG, ha presentato il primo certificato a Karl-Heinz Rummenigge, presidente del comitato esecutivo del FC Bayern Monaco AG.
Tra gli aspetti che la certificazione valuta: la modalità di vendita dei biglietti, l’ammissione all’interno della struttura sportiva, le aree per gli spettatori sugli spalti, la zona VIP, i servizi igienici e il parcheggio, che insieme concorrono a determinare la qualità del servizio di una società sportiva. La certificazione comprende anche la revisione degli aspetti di sicurezza dell’impianto e le disposizioni di gestione delle emergenze. In pratica il nuovo standard “Certified Quality Service – Sport” fornisce alle associazioni sportive nazionali e internazionali una solida base per la creazione di servizi di alta qualità ai loro eventi e per migliorarli sul lungo periodo. “Anche nell’ambito dello sport professionale, è essenziale garantire un’elevata qualità del servizio. Solo così i club possono esercitare un’influenza positiva sull’esperienza di gioco e sul comportamento dei propri tifosi, beneficiando di un riscontro positivo in termini di reputazione“, spiega Michael Weppler, Vice Presidente Esecutivo dei Sistemi di TÜV Rheinlan.
Affinché gli spettatori vivano un‘esperienza positiva è infatti essenziale che la qualità del servizio sia garantita in tutti i punti di contatto tra il tifoso e il club sportivo. Lo standard TÜV Rheinland garantisce che gli obiettivi di qualità e le aspettative dei clienti siano sistematicamente soddisfatte e superate. A tal fine, gli auditor di TÜV Rheinland hanno condotto vari processi di controllo dei servizi offerti dal Bayern Monaco FC, ispezioni segrete nei giorni di gioco, i cosiddetti ‘mistery check’, e un controllo completo con tutti i responsabili. Ma non solo: sono state sottoposte a una revisione completa da parte dei tecnici di TÜV Rheinland. tutte le aree di servizio del club sportivo, comprese le infrastrutture all’interno e all’esterno della Allianz Arena di Monaco di Baviera, i sistemi di ammissione, gli stand, le strutture e i servizi delle sale VIP e la piena portata della ristorazione e dei servizi igienici.
Nell’ambito del processo di certificazione e verifica è stato realizzato anche un sondaggio che ha raccolto le risposte di un campione di diverse migliaia di visitatori dello stadio, su come è stato il processo di vendita dei biglietti, l’ingresso allo stadio stesso, il livello del catering offerto, sia negli stand che nei box e nell’area VIP. Le risposte hanno fornito un prezioso contributo per stabilire la qualità offerta nei diversi punti di servizio.
Il processo di ispezione vero e proprio si è diviso in due parti: un “mystery check” che ha visto un esperto TÜV Rheinland nelle vesti di un normale spettatore per valutare i servizi dal punto di vista dello spettatore stesso, durante il quale è stato eseguito il controllo delle linee di servizio, tenendo conto di aspetti quali la vendita dei biglietti, la situazione del traffico presso l’Arena, l’igiene nei bagni, la qualità del cibo, i controlli di sicurezza e le modalità di uscita dopo la partita. La seconda parte del processo ha riguardato un controllo completo con tutti i responsabili: i revisori hanno controllato fino a che punto la società sportiva aveva definito gli standard di servizio, e come questi ultimi sono stati comunicati e tutelati. Anche le responsabilità per alcuni processi e per la qualificazione e il perfezionamento professionale dei dipendenti giocano un ruolo chiave. Esempi specifici comprendono la filosofia del servizio, la qualificazione del personale, la gestione dei reclami, l‘attenzione al cliente, un concetto di sicurezza personale per gli ospiti di stato e dei regolamenti in materia di conformità.
Il processo di verifica finale ha, in definitiva, riguardato le questioni organizzative e i processi necessari per fornire il miglior servizio possibile. Per garantire che i servizi rimangano a un livello di eccellenza, gli esperti di TÜV Rheinland effettueranno regolari mystery check e ispezioni: lo standard è infatti progettato non solo per mantenere lo status quo, ma per continuare ad aumentare la qualità, al fine di offrire ai tifosi un’esperienza positiva su base permanente.
La ricerca di base – che include indagini e l’analisi dei dati per il punto di riferimento con l’intero campionato e per la certificazione – è stata eseguita da SLC Management GmbH di Norimberga, azienda leader per il mercato e le ricerca di opinione, come la gestione della qualità e soddisfazione del cliente nella Bundesliga, la lega calcistica tedesca.
Per maggiori informazioni sullo standard on-line di TÜV Rheinland “Certified Quality Service – Sport”, visita il sito www.tuv.com/servicequalitaet-sport.
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TÜV Rheinland – www.tuv.com/it – TÜV Rheinland è leader mondiale nei servizi di certificazione e ispezione di terza parte, fondato oltre 140 anni fa. Il Gruppo è presente nel mondo in 69 paesi con 19.500 dipendenti. Il fatturato annuo è pari a 1,7 miliardi. Gli esperti indipendenti di TÜV Rheinland sono sinonimo di qualità, efficienza e sicurezza per le persone, la tecnologia e l’ambiente. TÜV Rheinland ispeziona attrezzature tecniche, prodotti e servizi, segue progetti internazionali e rilascia certificazioni sistemi di gestione. Per far questo TÜV Rheinland dispone di una rete globale di laboratori approvati e centri di formazione. Dal 2006, TÜV Rheinland è membro della United Nations Global Compact per promuovere la sostenibilità e combattere la corruzione. In Italia è presente a Milano, Padova e Bologna.
