Dolomiti Bus ha raggiunto un nuovo importante traguardo nel mese di aprile 2018: oltre a confermare l’adeguatezza del proprio sistema qualità, ha ottenuto la certificazione delle linee del proprio servizio di trasporto pubblico locale.
Si tratta di una certificazione che viene rilasciata al servizio in conformità alla norma europea UNI EN 13816 del 2002 a fronte di risultati concreti relativi alla qualità offerta ai clienti. La certificazione del servizio non è obbligatoria, è una scelta che l’azienda ha fatto a garanzia della soddisfazione di tutti i propri stakeholder con l’obbiettivo di offrire un servizio sempre più attrattivo per tutti, clienti e non.
Del servizio offerto alla clientela viene valutata sia la qualità attesa e percepita dal cliente, sia la qualità progettata ed erogata dall’azienda, andando così a rilevare eventuali gap su cui attivare azioni di miglioramento. Sono presi in esame otto indicatori di qualità, tra cui la affidabilità, l’accessibilità, la capillarità della rete, l’informazione e l’attenzione alla clientela, l’impatto ambientale, il comfort e la sicurezza a bordo.
Tutti i parametri vengono valutati attraverso misure dirette ed oggettive, indagini di Customer Care e qualità attesa attraverso interviste ai clienti, rilevazioni con tecniche di “Cliente Misterioso”, analisi sui reclami e focus group con i clienti e gli stakeholder del servizio.
In particolare, Dolomiti Bus nel 2017 con la tecnica del cliente misterioso ha rilevato 7 aspetti sul campo (conducente, mezzi, fermate e autostazioni, biglietterie, controlleria, call center e sito web), riscontrando una buona aderenza del servizio offerto ai parametri di riferimento, andando ad intervenire e risolvere le non conformità riscontrate. Inoltre ha effettuato 895 interviste a clienti (399 a clienti del servizio urbano di Belluno, 496 a clienti del servizio extraurbano includendovi anche i servizi urbani minori) e ha coinvolto una quarantina di persone nei Focus Group organizzati con i rappresentanti delle principali categorie di clienti e potenziali clienti.
“Questa attività di coinvolgimento dei clienti e degli stakeholder del territorio – racconta il Direttore Tecnico Operativo – costituisce una prima fase di coinvolgimento che ci ha permesso da una parte di implementare un modello di qualità del servizio allineato ex-ante alle esigenze e dall’altra di avviare un dialogo che sia orientato da subito su aspetti giudicati rilevanti. Nei prossimi cicli della qualità del servizio il dialogo diventerà sempre più strutturato permettendoci di allargare perimetro ed efficacia del confronto. L’esperienza del 2017 è stata preziosa tanto che abbiamo già potuto attivare alcune azioni che per i nostri clienti erano giudicate importanti. A livello di informazione per esempio abbiamo accolto il suggerimento di alcuni studenti di inviare direttamente alla scuola gli avvisi particolarmente rilevanti per loro per l’affissione in bacheca. Abbiamo inoltre integrato, sempre su loro suggerimento, le Condizioni del Buon viaggio (esposte a bordo mezzo e pubblicate sul sito web e Carta della Mobilità) specificando il divieto di fumo a bordo dell’autobus anche della sigaretta elettronica.”
