Magazine Qualità

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Da Torino a Milano-Cortina, le sfide della Guest Experience vent’anni dopo

I numeri di Torino 2006

Nel 2026 saranno trascorsi esattamente vent’anni dalle Olimpiadi invernali di Torino 2006, un evento che ha portato in Piemonte 11 milioni di turisti nel solo anno dei giochi olimpici e un milione di presenze in più rispetto all’anno precedente.

L’effetto olimpico era partito da lontano: i flussi turistici della regione avevano registrato un incremento del 37% delle presenze dal 2000 al 2006 (da 8.092.000 a 11.094.000), +8,7% rispetto al 2005. L’effetto Olimpiade è stato quindi significativo sul turismo. Nel solo 2006 la città metropolitana di Torino ha registrato 3 milioni e 300 mila turisti, oltre il 30% delle presenze del turismo regionale complessivo portando alla provincia un incremento medio annuo di quasi 116 mila visitatori dal 2005.

Dal punto di vista ricettivo, l’impatto sul numero di notti trascorse è ancora più importante: i Giochi, infatti, avrebbero favorito un incremento dei pernottamenti di quasi 700 mila unità in media ogni anno.

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Il Mystery Guest partecipa alle Olimpiadi

Il sistema di accoglienza è stato fortemente protagonista nel corso delle Olimpiadi 2006. Per l’occasione, grazie al forte interessamento della Camera di Commercio di Torino, partì il “Progetto YES!”, un marchio nato per elevare la qualità dei servizi ricettivi del territorio, che con gli anni si è ampliato e ha contribuito a sensibilizzare il comparto ricettivo piemontese sul tema del servizio al cliente e ad innalzare il livello dell’accoglienza negli hotel e rifugi di tutta la regione, abituata a ricevere regolarmente i Mystery Guest nelle proprie strutture.

Quell’esperienza del lontano 2006 vide infatti per la prima volta utilizzare il Mystery Guest come strumento di sviluppo, monitoraggio e crescita dell’offerta ricettiva e museale della città di Torino, nel seminare la cultura dell’accoglienza in tutta la Regione e, per la prima volta, si pensò di normare la materia con una norma ad hoc, la UNI 11312, all’epoca in fase embrionale.

La crescita di adozione dell’audit in incognito nel corso degli anni ha aiutato a far evolvere il settore dell’ospitalità e della ricezione arricchendo il Mystery Guest con altri strumenti interconnessi e complementari che facilitano l’allenamento delle competenze e aiutano le aziende del comparto a supportare il personale di front office a curare e migliorare la relazione con i clienti e l’esperienza di quest’ultimi, non solo in loco ma anche online.

È il caso del Mystery Coaching® un modello registrato di sviluppo che fonde insieme il sistema del Mystery Guest con le metodologie proprie della consulenza strategico-manageriale e del team Coaching per accompagnare le aziende del settore ricettivo a migliorare la qualità dei servizi offerti mantenendo un focus costante sull’esperienza dei clienti, siano essi clienti di un hotel, di un ristorante, di una Spa, di un impianto sportivo, ecc.

La formula è stata di successo, tant’è che tutt’ora, a quasi vent’anni dall’evento, si è fatto tesoro del metodo Mystery: in molte strutture ricettive della regione i servizi di accoglienza offerti superano di gran lunga quelli che ci si attende dalla mera categoria di stelle assegnate.

Da quell’esperienza – inoltre – muoveva i primi passi anche il gruppo che avrebbe poi fondato l’Associazione Mystery Auditing Italia impegnata da anni a diffondere la qualità del servizio al cliente con progetti mirati a sensibilizzare gli operatori del turismo.

Le sfide di Milano-Cortina 2026

Siamo pronti a nuove Olimpiadi? Secondo le stime del Comitato Olimpico Internazionale (CIO) i turisti previsti per le Olimpiadi Milano-Cortina 2026 saranno tra i centomila e i centotrentamila.

Una candidatura, quella di Milano e Cortina, fortemente appoggiata anche da Federalberghi che tra i primi ha intuito la centralità dell’evento. Un momento importante per il territorio che potrà valorizzare il proprio brand e l’intero comparto turistico-ricettivo in un contesto storico e geopolitico profondamente cambiato sia rispetto a Torino 2006 che l’ultimo grande evento internazionale, Expo 2015.

Nel corso degli anni l’utilizzo del digitale ha fatto irruzione nella vita di chi si muove per turismo, oggi abituato a prenotare, ricercare e dare feedback via web. Altri temi si sono affacciati quali sostenibilità, accessibilità e transizione ecologica che si prevede avranno un grande impatto sulla qualificazione dell’offerta turistica.

Misurare la Guest Experience

In continuità con lo spirito di Expo 2015, le regioni Lombardia e Veneto si preparano ad accogliere il grande numero di ospiti che arriverà.

Sarà – ancor più che negli anni precedenti – la Guest Experience a giocare un ruolo chiave nella qualità della ricezione e molte aziende si stanno preparando alla sfida.

Tante le domande per chi si troverà ad accettare, una sfida già iniziata: qual è l’impatto finanziario di un servizio al cliente di scarsa qualità? Come i clienti percepiscono l’esperienza nella propria struttura? Come misurare la reale esperienza del cliente? E tale esperienza è – oggi – almeno da sufficienza?

Un primo passo è di fare una fotografia attuale dello stato del servizio offerto, misurando in modo oggettivo la qualità erogata al turista sintetizzando, magari con un indice, le priorità sulle quali intervenire.

Misurare è fondamentale per intraprendere una strada di miglioramento, così come prendere azioni mirate e concrete per elevare il servizio. Bastano soli tre passaggi in incognito per far emergere punti di forza, criticità e aree di miglioramento strategiche sul servizio erogato al pubblico, fornendo dati, SWOT analysis e prospettive del cliente reale.

È il caso del MAS (Mystery Audit Score) uno strumento che lavora sul piano tattico, consentendo di ingaggiare il Responsabile dell’attività (proprietario, manager, ecc) fornendo evidenze oggettive su ciò che accade anche in sua assenza, e sul piano strategico fornendo gli elementi per costruire uno standard di servizio da implementare per migliorare la customer experience.

La tua attività è pronta a questa sfida?

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Il team di MyNoiLab,

società specializzata nel Mystery Coaching®

mynoilab@gmail.com  

Comunicazione a cura di Associazione Mystery Auditing Italia

2023-08-01T08:02:18+01:00Luglio 31st, 2023|Mystery Auditing|
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