Magazine Qualità

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Customer Experience: ingredienti per la giusta ricetta nelle organizzazioni complesse

Quando penso a come migliorare la Customer Experience dei clienti in organizzazioni complesse, talvolta labirintiche, la prima immagine che mi viene in mente è quella di un team di cuochi esperti, tutti stellati, che debbano però lavorare insieme, condividere idee e soluzioni, per trovare la ricetta delle ricette: il cliente felice.

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È una sfida: far lavorare insieme persone esperte con obiettivi diversi non è un gioco da ragazzi. Immaginate una cucina, ops… una sala riunioni, dove siedano attorno ad un tavolo ch(i)ef differenti con expertise e obiettivi diversi, il cui fine ultimo è decidere il menù per i clienti, dagli antipasti al dolce.

Abbiamo quindi a che fare con la Divisione Vendite che preme per avere più risorse e centrare i propri obiettivi di fatturato con le Risorse Umane che hanno bisogno di reclutare le competenze giuste – cosa già di per sé non semplice – stando dentro determinati limiti di budget.

Allo stesso tavolo c’è anche la Divisione Formazione alla quale tocca il compito di strutturare progetti formativi complessi che tengano conto di almeno tre livelli di obiettivi (strategici, manageriali e operativi) e con il Dipartimento Finance che costringe alla negoziazione continua per tenere sotto controllo le voci di costo.

Come fare a coordinare tutti gli attori senza perdere di vista l’obiettivo principale? Quali ingredienti scegliere? E come abbinarli?

Per coordinare il tutto, abbiamo innanzitutto bisogno di un team di professionisti con competenze trasversali in grado di guidare e far dialogare i cuochi professionisti.

Perché il menù abbia i giusti elementi, occorre capire profondamente l’organizzazione e le sue dinamiche interne, perché c’è bisogno di conoscere pienamente tutti i componenti e le loro interazioni.

È un vero e proprio tavolo delle concertazioni, un laboratorio di gusti e di sperimentazioni: bisogna definire e ridefinire continuamente gli obiettivi, immaginare gli output, adattare i processi ai contenuti e modificare la ricetta in base agli ingredienti e al giusto equilibrio degli stessi.

E infine, la tecnologia. Anche il forno fa la differenza per la buona riuscita dei piatti. Da sola non è sufficiente, ma se usato insieme all’intervento umano può essere uno strumento decisivo.

A questo punto la ricetta è quasi completa. Come ultimi passaggi, dobbiamo assicurarci che ogni ingrediente sia presente in quantità adeguata, che il piatto sia cucinato alla perfezione e che sia presentato in modo attraente. In termini di Customer Experience, questo significa che dobbiamo monitorare costantemente l’efficacia dei nostri sforzi, apportare le necessarie modifiche e comunicare in modo efficace le nostre azioni sia internamente che esternamente all’organizzazione.

Ricordiamo che il cliente è al centro di ogni nostra azione e che ogni decisione deve mirare a migliorare la sua esperienza. I cuochi esperti lo sanno: ogni dettaglio conta, ogni singolo ingrediente può fare la differenza. E, come in una cucina stellata, non si tratta solo di preparare cibo, ma di offrire un’esperienza indimenticabile.

In conclusione, progettare la Customer Experience nelle organizzazioni complesse può sembrare una sfida ardua, ma – come descritto più in dettaglio nell’articolo “Guida alla Customer Experience: 10 punti per una Progettazione Efficace” (clicca per leggerlo)   con una squadra con le giuste competenze, una chiara comprensione degli obiettivi, una conoscenza approfondita delle dinamiche aziendali, un uso sapiente delle tecnologie e un monitoraggio costante del servizio ai clienti l’obiettivo può essere raggiunto.

Articolo a cura di Susanna Gonnella

Comunicazione a cura di  MyNoiLab

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2024-04-23T11:07:01+01:00Aprile 18th, 2024|Mystery Auditing|
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