Come tutte le professioni anche quella dell’auditor, spesso, non viene definita adeguatamente così come le criticità nei processi di audit in cui possiamo imbatterci durante delle verifiche aziendali.
Sono molte le realtà che vendono e spacciano formazione e o addirittura promettono qualifica dopo corsi di poche ore per attirare risorse in cerca di sbocchi professionali all’acquisto di percorsi spesso inutili e non riconosciuti.
“L’audit è un processo sistemico, ripetibile, indipendente, volto a raccogliere evidenze a supporto della conformità ai requisiti applicabili”
Frase accademica, da linea guida ISO 19011, verissima e corretta. Però poi c’è l’applicazione, le criticità negli audit che possono presentarsi, le strategie di pianificazione, le soluzioni da trovare in tempo zero, le variazioni al campionamento programmato. Tutto durante l’audit in campo, in “zona nemica”, e con il tempo (tiranno) in scadenza.
Potete fare decine di corsi (e dovete, dobbiamo, farli) ma a “far l’audit si impara facendolo”. Perché è sul campo che si capisce se sappiamo fare ed essere.
Esperienza da auditor sulle criticità negli audit
Da dodici anni svolgo attività di audit di terza parte per organismi di certificazione accreditati, e devo dire che ne ho viste e vissute molte in campo. Aldilà degli aneddoti tragi-comici, ci sono delle situazioni che possono apportare valore aggiunto all’esperienza pratica di chiunque.
Partiamo dalla PIANIFICAZIONE: inquadrare il contesto aziendale, anche prima delle norme HLS, è sempre stato il primo step, ancor prima di pensare allo svolgimento dell’audit, al campionamento, interviste, non conformità, …
Capire innanzitutto l’attività aziendale, core business e processi di supporto, attività complementari, ordinarie o meno: COSA fa l’azienda (che a volte non è affatto banale) è l’aspetto da cui partire. Un buon auditor da questo si farà già un quadro sommario, che lo aiuterà con le domande da porsi in seguito, per esempio se i processi vengono svolti in azienda oppure da outsourcer.
Oppure quelli che siano i requisiti applicabili. Da ricordarsi sempre che benché l’organizzazione scelga di adottare un sistema di gestione e o standard di certificazione non è la norma che ne definisce le modalità di rispetto dei requisiti applicabili. Sono tutti fattori che devono esserci d’aiuto alla gestione e prevenzione di possibili criticità negli audit.
L’aspetto successivo da valutare è il sito aziendale: singolo o multisite. Il DOVE si svolgono le attività da verificare sarà una informazione utile alla preparazione del piano di audit, senza di essa brancoliamo nel buio.
Subito dopo vengono numerosità del personale coinvolto nei processi da auditare (dipendente o esterno), disponibilità delle risorse interne, eventuali attività esterne e trasferimenti.
Ok: abbiamo il piano, lo condividiamo con gli altri componenti del gruppo di audit, con l’azienda (che lo potrà stravolgerà, o lo farà, statene certi!) Pronti, via!
La verifica aziendale su campo
Se la congiunzione astrale è quella giusta, alle 9.00am siamo tutti intorno ad un tavolo ad effettuare la riunione iniziale, e poi lo svolgimento dell’audit di verifica.
Quali sono le criticità che possiamo incontrare in campo? Molteplici, ovviamente; ma sulla base della mia esperienza sono per la gran parte derivanti da due aspetti:
- Una pianificazione non puntuale ed incompleta: per tale motivo ho cominciato l’articolo con questa fase che, se condotta adeguatamente, consentirà al gruppo di auditor di avere un set di informazioni non solo per predisporre un piano chiaro ordinato e onnicomprensivo, ma soprattutto gestire qualunque modifica in tempo zero;
- Le risorse umane: forse l’aspetto più delicato è proprio la relazione con le risorse umane aziendali. Perché se è vero che noi umani siamo animali sociali, è anche vero che ognuno di noi parte con sovrastrutture, pregiudizi, approcci, stili diversi ed a volte contrari ed avversi.
Come da norma ISO 19011 da parte sua l’auditor dovrebbe sempre cercare di mediare, affrontare l’audit senza pregiudizi, essere open mind; ma vi assicuro che si creano situazioni che metterebbero a repentaglio anche il self-control di un santo.
Quindi? Quindi bisogna PREVENIRE, avere un approccio fin dall’inizio trasparente, sereno e professionale, con OGNI INTERVISTATO dell’azienda, dal CEO al manutentore, passando per la dirigenza ed i responsabili di processo. Adattandosi allo stile ed al contesto aziendale, non sforzandosi di risultare simpatico ad ogni costo, prestando la gentilezza di mettere a proprio agio le persone, ricordando che l’azienda si sente sotto verifica. Ma soprattutto non facendo i saputelli, che l’azienda è un’esperta nelle attività che voi state verificando, e per quanto voi siate dei “senior”, non fate il loro lavoro nelle loro condizioni. Le relazioni vanno gestite e controllate, non appena sentite che state perdendo da parte del vostro interlocutore l’attenzione, fate una pausa, cambiate discorso, atteggiamento, spezzate il momento. Insomma: si tratta di empatia. E va allenata. Si impara con il tempo, ma bisogna impegnarsi ogni ora di ogni audit.
Un’altra grossa criticità nei processi di audit è “scoprire le non conformità”: sono in campo con il responsabile del processo o gli addetti ad una attività, mi rendo conto che esiste una discrepanza tra regole/requisiti/applicazione, COSA faccio? Sono in riunione finale, devo presentare i “problemi” alla Direzione, COME lo faccio?
Le indicazioni fondamentale da tenere a mente sono:
- Tu auditor non sei un cacciatore di non conformità, non sei pagato a numero di NC, e le Nc non sono punizioni;
- Bisogna oggettivizzare ed avere una visione sistemica (un “errore” singolo potrebbe non essere una NC) ;
- Non andare alla ricerca delle cause, lasciatelo fare all’azienda. Gli auditor sono fotografi, non esploratori!
- Alla direzione è necessario dare una fotografia, non una lista di brutte notizie o di “cattivi” da frustare
- Non sei infallibile tu auditor, come non lo è l’azienda: tutti possono sbagliare.
Come in tutti i processi anche in quello della valutazione si deve sempre avere cura delle risorse necessarie alla sua effettuazione. Questo per ovviare e prevenire quelle che possono essere le criticità nei processi di audit. Adottando non solo quanto richiesto dalla norma Iso 19011, ma studiando e testando su campo le proprie capacità per migliorare.
Comunicazione a cura di Sistemi & Consulenze
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