Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor secondo la norma UNI 11312-1:2017 in partnership tra Associazione Mystery Auditing Italia e UNI.

UNI su Magazine Qualità

Dopo la pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017, dal 2018, l’Associazione Mystery Auditing Italia, in partnership con l’Ente Italiano di Normazione, ha messo a catalogo un Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor all’interno dell’offerta formativa di UNI.

il corso si terrà presso la sede UNI in Via Sannio a Milano il 21-22-23 febbraio 2019

tre giorni consecutivi di formazione

esame scritto finale nel corso dell’ultima giornata d’aula

Di seguito alcuni approfondimenti sulla metodologia oggetto del corso, sugli obiettivi e i contenuti formativi, sui destinatari e i docenti del corso.

Il Mystery Audit

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio.

È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé e all’oggettività.

Obiettivi del corso

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di “Mystery Auditor” che si svolgerà durante il terzo giorno.

Il profilo delineato dalla norma distingue tre figure ben precise: il Mystery Auditor e il Progettista e il Coordinatore, figure che si connotano in modo differente e che devono acquisire e sviluppare specifiche capacità.

Il presente corso costituisce la parte “propedeutica” a tutti i ruoli e ne costituisce la base comune di conoscenza dell’intero processo, con approfondimento dei capitoli della norma e di allenamento delle competenze del ruolo di Mystery Auditor.

Destinatari

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali e Marketing di Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia nel mercato.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

Successivamente, per coloro che desiderano continuare il percorso, sarà data la possibilità di seguire un corso avanzato (della durata di due giorni) per specializzarsi come Progettista e usufruire di consulenza personalizzata per la progettazione di audit in incognito.

Contenuti formativi

La formazione del corso si concentrerà su:

  • Conoscenze sulla metodologia mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
  • Conoscenza di tutti i capitoli della norma UNI 11312-1 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7
  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312-2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito
  • Apprendimento degli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

Docenti

Susanna Gonnella – Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.

Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Membro del Comitato Direttivo dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.

Monica Tomasella – Mystery Auditor Qualificato Mynoilab Susanna Gonnella srl, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312. È Auditor e consulente. È Responsabile Area Nord-Est dell’Associazione Mystery Auditing Italia e sviluppa progetti di auditing in incognito nel Nord-Est Italia.

Marco Piccirilli – Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, ha 9 anni di esperienza professionale come Mystery Auditor. È Auditor e Consulente, titolare dell’Ente di certificazione QCertification in Bulgaria. È nel Comitato Etico dell’Associazione Mystery Auditing Italia e sviluppa progetti di auditing in incognito nel Centro Italia.

Per informazioni contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341

2019-01-21T09:51:18+01:00News|