PRESENTAZIONE

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

OBIETTIVI

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter eseguire un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 (cap. 1, 2, 3, 4 e 7) e l’allenamento delle relative abilità della norma UNI 11312-2:2022 dell’Auditor in incognito. Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di “Mystery Auditor” che si svolgerà al termine del terzo giorno.

Il corso ha una durata di 24 ore incluso esame scritto

DESTINATARI

Auditor, consulenti, responsabili qualità, responsabili commerciali enti di certificazione, Responsabili al CRM e customer service di organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati ad applicare la metodologia.  In generale, per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo, alle aspettative personali e i requisiti sopra indicati.

PROGRAMMA

Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità.

• Norma UNI 11312-1:2017 Capitoli 1, 2, 3, 4 e 7
• Norma UNI 11312-2:2022 sui requisiti di conoscenza e abilità del Mystery Auditor
• Allenamento delle competenze per lo svolgimento dell’audit in incognito
• Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari check list e reportistica
• Esercitazioni Mystery in esterno e role-play in aula

•  Dalle 09.00 alle 17.30 – 12, 13 e 14 Ottobre 2023