“INGAGGIARE LE PERSONE NEL MIGLIORAMENTO”

UN EVENTO SULL’AMORE PER LA QUALITA’ PER CONDIVIDERE ESPERIENZE, EVIDENZIARE ESPERIENZE POSITIVE, GENERARE SENSO D’ORGOGLIO

Cronaca dell’incontro svoltosi in collaborazione con Toyota Motor Italia /TMI) e la testimonianza di ‎ Telecom Italia, di Carlson Wagonlit Travel (CWT) e oltre 100 manager presenti. In conclusione dell’incontro c’è stata la visita al Deposito Nazionale Ricambi ed Accessori TMI per toccare con mano la potenza del miglioramento continuo.

E’ stato per il Gruppo Galgano un grande onore poter celebrare la Campagna Nazionale Qualità presso Toyota Motor Italia dove si è conclusa, a Roma, la 27ª edizione della Campagna Nazionale Qualità e Innovazione che ogni anno il Gruppo Galgano organizza con l’adesione di centinaia di aziende italiane.

Quest’anno è stata organizzata la chiusura della Campagna in collaborazione con Toyota Motor Italia nel convegno “Eccellenza nel Servizio al Cliente, ingaggiare le persone nel miglioramento”, che si è tenuto proprio presso Toyota.

Il focus dell’evento è stato sulle modalità più efficaci per ingaggiare le persone nell’erogare un servizio eccellente e motivarle al miglioramento continuo. L’evento ha presentato casi che hanno evidenziato modalità differenti per coinvolgere le persone e raggiungere traguardi eccellenti.

L’esperienza di Telecom Italia, un caso interessantissimo di coinvolgimento attraverso il Crouwdsourcing per comunicare e coinvolgere una popolazione di oltre 20.000 persone distribuite su tutto il territorio italiano.

L’esperienza di Carlson Wagonlit Travel ha invece illustrato un programma articolato in grado di integrare con Six Sigma gli strumenti del Miglioramento rapido tipico della Lean.

La visita al Magazzino Toyota ha costituito poi l’occasione per toccare con mano i livelli elevatissimi di servizio al cliente che si possono raggiungere quando tutto il personale e tutti gli operatori vengono ingaggiati in un’appassionante sfida per soddisfare il cliente.

Un evento ricco di stimoli e di spunti concreti per condividere esperienze, evidenziare esperienze positive e generare senso d’orgoglio.

Come nasce la Campagna Nazionale Qualità?

La Campagna Qualità si celebra a novembre in tutto il mondo con movimenti a livello organizzativo per ricordare che la Qualità è un Valore. Siamo tutti clienti e fornitori nella società e i paesi evoluti devono riuscire a mantenere tale valore nel tempo affermano in Galgano!

“Lotta agli sprechi e il vero amore per la qualità sono le basi di Qualità e Innovazione alle quali si appassionano anche i nostri clienti, che vedono il loro ruolo in modo diverso. – ha dichiarato Mariacristina Galgano, amministratore delegato del GRUPPO GALGANO, in apertura dell’evento – Il nostro presidente Alberto Galgano ha avuto questa intuizione molti anni fa, facendo ricerca internazionale su questo approccio manageriale rivoluzionario, applicandolo nelle aziende italiane più visionarie e ideando la Campagna Nazionale Italiana, dopo 27 anni ancora unica nel nostro paese. Aveva compreso che tale movimento si poteva e si doveva creare, assieme ad aziende lungimiranti. Bisogna coinvolgere mente e cuore nel fare qualità e ingaggiare le persone creando le condizioni affinché sentano il desiderio di investire le proprie energie fisiche e mentali per migliorare. Un tema manageriale molto complesso che rende il progetto credibile se non rimane un episodio isolato, se ha coerenza tra impegno e risposta, se investe tempo sul miglioramento anche se rappresenta un’attività faticosa, se condivide i benefici con i propri dipendenti (qualità e welfare) e se permette di trattare le persone come adulti. E’ determinante avviare un percorso continuo di people building, in cui si espongono le persone ad un flusso di valore per generare risorse umane  di qualità e si formano i  leader ad essere  prima di tutto  insegnanti.

Qualità e Innovazione sono obiettivi sfidanti guidati da cinque valori fondamentali: challange – creare un senso di sfida, kaizen – credere nel valore strategico del miglioramento continuo in ogni ambito, andare a gemba- avere l’umiltà di mantenere un contatto diretto con l’operatività, respect – rispetto profondo per le persone, teamwork – comprendere il valore del lavoro di squadra come fonte di crescita e motivazione”.

Molto apprezzata dagli oltre 100 manager partecipanti all’evento è stata la visita al Magazzino Toyota Motor Italia; un’esperienza di grande interesse in cui è stato possibile osservare e toccare con mano i risultati straordinari che si possono ottenere quando si ingaggiano le persone nella costante ricerca del miglioramento.

Alcuni dettagli logistici-organizzativi: due settimane di scorta, obiettivo zero incidenti nell’anno solare, lavagne magnetiche per controllare visivamente se si è in linea con gli obiettivi: ogni 15 minuti l’operatore sposta il magnete appena finisce l’azione, così può capire se è in orario senza andare dal responsabile.

A tre voci la testimonianza di TOYOTA MOTOR ITALIA sulla “Filosofia Kaizen e il Valore delle Persone” e sulle “Attività Kaizen e Just in Time nella Gestione Logistica Ricambi”:

Giuseppe de Nichilo – general manager People & Organization Development,

Sabrina Caputi – senior manager Toyota Institute Italy- Learning & Development Center,

Claudio Antonini – senior manager Parts Logistics & Warehouse.

“La qualità viene fatta dalle persone, attraverso ciò che trasmettiamo – ha dichiarato Giuseppe de Nichilo – È’ fondamentale quindi avere chiare vision e mission.

Per realizzare la vision servono talento e passione delle persone. Il nostro motto è Always a better way, quindi l’obiettivo è fare sempre meglio rispetto agli standard raggiunti. L’elemento più pericoloso, infatti, è fermarsi quando si crede di star facendo bene.

Il contributo delle persone deve essere inserito in una prospettiva di medio-lungo periodo ed è per questo motivo che a inizio di questo decennio Toyota ha condiviso la Vision Globale 2020 con tutti gli stakeholders, sottolineando la centralità del cliente ed l’importanza di team member nel realizzarla. Recentemente anche Toyota Italia ha rivisto la propria vision coinvolgendo tutti i dipendenti, concessionari e partner, per farne un patrimonio e obiettivo comune.

Riguardo la mission la domanda è: perché siamo qui, quale deve essere il nostro ruolo? In Toyota la mission è anche modulata a seconda delle diverse parti del globo.

La condivisione di vision e mission chiariscono ed orientano gli sforzi delle persone verso una qualità sempre migliore”.

“Il nostro lavoro e la valutazione delle competenze delle risorse umane si basano sui valori del Toyota Way. – ha precisato Sabrina Caputi – Investiamo nei processi ma le persone sono le uniche che possono migliorarli, pertanto investiamo molto sulle persone. La frase “Si è sempre fatto così” per noi non è una giustificazione, la giusta attitudine è “come posso fare meglio?”.

Ogni azienda fa business, ma la Toyota cerca di farlo in modo responsabile verso la società, quindi bisogna sempre guardare ai risultati.

Kaizen significa cambiare per migliorare. Ma come? Attraverso un’analisi puntale tramite il controllo sul campo (andare a  Gemba) ma non solo: coinvolgere gli stakeholder è fondamentale poiché permette di lavorare con fornitori e concessionarie verso un obiettivo comune.

In ciascuna concessionaria (98 per Toyota e 22 per Lexus) viene replicato il metodo, si investe energia nel formare il personale che vi lavora. Un vero e proprio cambio culturale che, per permanere, necessita di controllo, follow up e coaching anche sulle concessionarie. Ma se le persone non sono convinte e non hanno assimilato si perde il tutto.

Fondamentali sono anche i feedback che permettono di ascoltare per il customer care, una attività tutta basata sul sistema pull di modo che il cliente finale sia soddisfatto.

Un altro valore fondamentale è il rispetto per le persone. Ognuno rappresenta un valore unico che deve essere sfruttato (in termini positivi ovviamente) per dare contributo all’interno del team”

Toyota non ha solamente cambiato visione ma anche modello organizzativo, capovolgendo la piramide gerarchica ed eliminando le barriere organizzative: il cliente è messo al primo posto, poi le concessionarie e infine l’azienda, con la sua strategia, il supporto al business e il suo top management.

Anche Toyota organizza una campagna per la qualità durante la quale vengono presentati i progetti Kaizen agli altri colleghi, come momenti di condivisione del sapere.

L’evento è proseguito nel pomeriggio con la presentazione del “Progetto Archimede” di TELECOM ITALIA, a cura della responsabile Alessandra Pelagallo.

Si tratta di un contest di idee, in estensione ed espansione continua, per innovare e migliorare i processi e i servizi Telecom Italia, che si rivolge a più di 20 mila persone dell’organizzazione. L’origine del progetto è stata la consapevolezza che ogni persona che opera in azienda è il massimo esperto della parte di processo che cura e, se motivato e coinvolto, può offrire spunti per migliorare continuamente.

“Archimede” ha visto la creazione di una piattaforma di crowdsourcing dove i dipendenti di tutta Italia possono interagire e presentare le proprie idee su temi strategici. Una raccolta di saperi, di esperienze, ma anche di intuizioni, di chi magari non direttamente coinvolto su un determinato processo può vedere le cose con un’ottica diversa.

Con questo progetto le direzioni generali e le divisioni territoriali si avvicinano, si cerca di ottenere spunti al di là delle organizzazioni a silos e delle gerarchie, di diffondere le best practice.

“L’edizione di quest’anno è partita il 30 settembre – ha raccontato Pelagallo – e ha visto coinvolte 28 mila persone. Non trattiamo solo i temi caldi tecnici e di business ma, grazie ai feedback  raccolti di anno in anno, si sono aggiunte altre tematiche trasversali. Quest’anno l’edizione è interamente dedicata al risparmio energetico.

Avendo creato una piattaforma ad hoc le principali fasi del progetto sono gestite nel sistema: le persone possono leggere direttamente le idee degli altri e trovare quelle complementari alle proprie, in questo modo i dipendenti si uniscono e migliorano le proposte. Si formano così gruppi di tecnici e dirigenti, del nord e sud Italia e in questo modo collaborano persone che nemmeno si conoscono. I dipendenti forniscono piccoli suggerimenti che migliorati grazie al contributo di altri colleghi – anche tramite strumenti social presenti in piattaforma – e poi realizzati, aiutano a migliorare i processi.

La partecipazione è sempre in aumento, e sono state raccolte migliaia di proposte. Viene presa in considerazione ogni singola idea e ad ognuno viene dato un feedback:  così facendo la persona in questione si sente comunque ascoltata ed è motivata a partecipare nuovamente.

Sono previste squadre di valutatori che tengono conto della territorialità (quindi problemi diversi a seconda delle aree del paese) e delle diverse aree di competenze.

La valutazione avviene per cluster di idee ed in modo omogeneo, tramite una matrice gestita in piattaforma che prende in considerazione elementi come efficienza, qualità, innovatività, customer satisfaction e altri valori scelti a seconda del tema trattato. Tutti i contributi vengono valutati e i migliori premiati e realizzati. La premiazione rappresenta un momento di grande visibilità e riconoscimento di fronte al top management. Negli anni gli spunti forniti dai dipendenti e poi implementati sono andati ad impattare sui processi, sui sistemi informativi, sulle dotazioni individuali, sui nostri prodotti e servizi. Piccoli e grandi cambiamenti che, realizzati, hanno migliorato le nostre performance, il nostro modo di lavorare e, in generale, la nostra azienda’’.

A seguire vi è stata la testimonianza di CARLSON WAGONLIT TRAVEL, a cura di Giancarlo Bianchi, Senior Director Europeo Quality & Customer Experience e di Armando Mastrapasqua, Senior Director Meeting & Events Italia.

“In Carlson Wagonlit Travel crediamo nel coinvolgimento delle nostre persone come fonte di cambiamento” – ha affermato Bianchi.  “Per questo abbiamo un approccio strutturato che combina un programma globale di Operational Excellence, la formazione Lean Six Sigma delle risorse con progetti di miglioramento continuo e l’applicazione della Lean in eventi Kaizen”.

“Oltre 750 persone in Europa hanno proposto idee e soluzioni nel 2015 per migliorare il servizio al Cliente e chi partecipa al cambiamento ci dice di sentirsi “importante per l’azienda” e “più a suo agio ed efficiente nel lavoro di tutti i giorni”.

Armando Mastrapasqua ha quindi presentato la sua testimonianza di un kaizen event con il Cliente Pfizer, spiegando che “Il coinvolgimento aiuta ad aumentare la connessione tra sé, l’azienda ed il cliente.”

Durante gli eventi kaizen si evidenzia nei fatti come il coinvolgimento delle persone sia il vero motore del cambiamento:

• sorriso: persone motivate e coinvolte nell’iniziativa
• condivisione: fisicamente assieme, dipendenti crossfunzionali per trovare delle soluzioni insieme
• coaching: prendere e dare qualcosa
• focus: individuare cosa migliorare, comprendendo che cosa non va, piuttosto che esaltare ciò che va bene

“Grazie all’esperienza maturata in GE dove l’approccio Sei Sigma fa davvero parte della cultura aziendale – ha continuato Mastrapasqua – ho avuto modo di constatare quanto il metodo sia davvero efficace soprattutto in termini di impatto sulle persone. Ciononostante ho anche imparato che per ottenere certi risultati sia necessario rispettare alcuni elementi di base sui quali non è possibile scendere a compromessi e cioè garantire al team la giusta visione degli obiettivi, le giuste competenze, le corrette risorse e assicurare un piano d’azione per ottenere la motivazione delle persone stesse”.

Nel corso degli eventi kaizen emergono sentimenti diversi:

• stupore: quando si inizia, nonostante le premesse, bisogna rimettere in discussione tutto

• panico: dovuto proprio al rimettere in discussione quanto si è sempre fatto

• velocità: entro quattro giorni bisogna cercare di portare a casa il massimo risultato possibile.

Ha concluso Bianchi, ricordando il mantra Lean Six Sigma in Carlson Wagonlit Travel:

Se ci si limita ad aggiustare il problema del momento… ritornerà domani…

Se si agisce per eliminare il vero motivo alla radice del problema…sarà risolto per sempre!

Alcuni risultati ottenuti dopo sei mesi di Evento Kaizen Pfizer in CARLSON WAGONLIT TRAVEL:

• Riduzione del 75% dei tempi di invio al cliente delle proposte
• Riduzione del 67% dei tempi di invio al cliente del consuntivo a chiusura evento
• Aumento 15% miglioramento produttivo per singolo operatore
• Rating soddisfazione del cliente 4.82 (in una scala che va da 1 a 5)

Il Gruppo Galgano, storica società a capitale interamente italiano fondata dal suo presidente Alberto Galgano nel 1962, è leader nel campo della consulenza di direzione e della formazione manageriale con forte orientamento ai risultati. Nei suoi 53 anni di attività ha mantenuto l’elemento distintivo di una continua tensione all’innovazione organizzativa.

Toyota Motor Italia rappresenta ufficialmente in Italia i marchi Toyota e Lexus. Opera nel nostro Paese dal 1990 e da allora la sua presenza si è andata consolidando tanto da diventare oggi il marchio automobilistico giapponese più venduto in Italia, con una quota di mercato del 4.3%. Ad oggi Toyota ha venduto in Italia oltre 1.700.000 veicoli tra Toyota, Lexus e Commerciali. In Italia Toyota è presente in modo capillare su tutto il territorio con circa 230 punti vendita ed assistenza.

Per informazioni:

Silvana Gainotti

Capo Ufficio Stampa GRUPPO GALGANO

silvana.gainotti@galganogroup.it – 02.39605295 – 335.7350510