Intervista al Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, al Sindaco Michele Cattaneo e al Socio Fondatore di Associazione Qualità Comuni, Pietro Marcaccio
A luglio 2018 vi abbiamo anticipato la notizia della realizzazione del primo progetto pilota di applicazione norma UNI 11312 sull’Audit in incognito all’interno del proprio Sistema di Gestione per la Qualità nel Comune di Rescaldina (MI): a distanza di qualche mese, in questo articolo trovate l’intervista ai tre soggetti principalmente coinvolti nel progetto che ci raccontano le motivazioni, le scelte, il vissuto e le azioni messe in campo a seguito di quanto emerso dal progetto pilota.
Susanna Gonnella, Presidente di Mystery Auditing Italia (AMAI), da dove nasce l’iniziativa?
Nel corso del 2017 abbiamo incontrato sul tavolo UNI (Ente di Normazione Italiano) Pietro Marcaccio, socio fondatore dell’Associazione Qualità Comuni, impegnato sulla norma 18091 per l’applicazione della 9001 agli Enti Pubblici: è nata da subito l’idea di inserire tra le possibili attività di audit quella in modalità ‘’incognito’’ al fine di monitorare anche la qualità del servizio offerto al cittadino nei Comuni già certificati ISO 9001:2015. L’Associazione Mystery Auditing Italia nasce infatti con il desiderio di promuovere l’applicazione del mystery audit come strumento di utilità sociale, nella forte convinzione che un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere anche l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso.
Pietro Marcaccio, Socio Fondatore di Associazione Qualità Comuni (AQC), come mai il Comune di Rescaldina per questo progetto?
La nostra Associazione, per missione e per vocazione dei Soci, è aperta all’innovazione. Avevamo già sentito parlare del Mystery Auditing e ci chiedevamo se fosse possibile e utile applicarlo agli Enti Locali. Quando abbiamo incontrato il Presidente dell’Associazione Mystery Auditing è stato naturale concordare la sperimentazione del Mystery Auditing in uno dei nostri Comuni soci: abbiamo scelto Rescaldina perché è uno dei nostri Comuni più reattivi e partecipativi ed in particolare per la presenza di un Sindaco decisamente lungimirante, senza timore di sperimentare, orientato ai risultati e al benessere dei cittadini.
Michele Cattaneo, Sindaco di Rescaldina, come ha vissuto l’esperienza, soprattutto all’inizio? Come ha gestito le comunicazioni dell’attività ai dipendenti prima dell’attività?
È stata una sfida. Non è facile accettare di fare “esaminare” il proprio Comune con una modalità capace di andare a fondo come quella del Mystery. C’è un dualismo, da una parte la voglia di verificare davvero cosa funziona e cosa non funziona, dall’altra la paura di cosa potrebbe saltare fuori. L’approccio scientifico del Mystery ti impedisce di trovare giustificazioni, ti fornisce una vera fotografia della situazione. Nella comunicazione ho semplicemente coinvolto le RSU e spiegato loro che nessuno sarebbe stato valutato ma che avremmo potuto vivere l’attività come una opportunità di crescita vera.
Il Comune ‘’dentro e fuori’’: dalla prospettiva dei dipendenti a quella dei cittadini, è il titolo che avete dato al progetto, Presidente, in cosa consiste il modello di AMAI per la Pubblica Amministrazione?
Dall’analisi del contesto, dei requisiti delle parti interessate e dalla valutazione dei rischi e delle opportunità (UNI 11312-1:2017, cap. 5) è emersa, da subito, come forte criticità la mancanza della prospettiva della principale parte interessata, i dipendenti. Abbiamo quindi pensato di partire da un’indagine di clima interna al Comune seguita da un Mystery Public ovvero un monitoraggio in incognito dei servizi offerti dal comune ai suoi residenti. Questo perché volevamo dare la prospettiva del cittadino e rilevare le aree di apprendimento senza prescindere dal sapere quali sono la complessità e le problematiche che vivono i dipendenti all’interno dell’ente.
Avete organizzato una restituzione dei risultati dell’audit in incognito ai dipendenti del Comune. Cosa è stato fatto? Qual è stata la reazione delle persone?
L’Associazione Mystery Auditing Italia ha attinto alle competenze di una serie di soci che si occupano di facilitazione di gruppi e sviluppo delle risorse umane per realizzare un team coaching con i dipendenti del Comune. L’attività realizzata ha avuto l’obiettivo di condividere i risultati del monitoraggio, gestire perplessità sulla metodologia e rispondere a dubbi, domande. Non c’è stata resistenza, anche le rappresentanze sindacali che si sono poste in modo critico hanno di fatto apprezzato il lavoro svolto. Come sempre si tratta di capire quali sono gli obiettivi e chiarirli, condividerli. Quando l’obiettivo, come in questo caso, è migliorare il lavoro dei dipendenti di un Comune e contemporaneamente offrire al Cittadino un servizio migliore, il modello non può che essere accolto.
Cosa avete chiesto al Sindaco come ingaggio su quanto emerso?
Al Sindaco abbiamo chiesto di dare continuità e di immaginare un piano d’azione volto alla risoluzione di alcune delle problematiche emerse. Certo per farlo c’è bisogno di una Pubblica Amministrazione coraggiosa, che non abbia paura delle valutazioni, se fatte con professionalità ed etica, chiedendo di dare corso a quanto emerso dai risultati, di agire e dare dei segnali, perché questo si aspettano le persone. Bene monitorare in incognito i servizi e chiedermi “cosa ne penso” e “come sto” sul posto di lavoro ma poi Dipendenti e Cittadini hanno bisogno di vedere risultati concreti.
Pietro Marcaccio, In che cosa consiste il piano d’azione steso con il Sindaco di Rescaldina? In che modo si collega con il lavoro fatto?
Il Piano d’azione, collegato al sistema di gestione qualità, consiste in un prospetto dove, per ogni problematica evidenziata dall’indagine di clima e dal Mystery Auditing è riportata una azione finalizzata a risolverla o quantomeno gestirla. Possiamo dire, in estrema sintesi che l’output del Mystery Audit e dell’Indagine di Clima è l’input del Piano di Azione. È naturale che alla fase di analisi e controllo, per chiudere il cerchio, segua l’azione per risolvere o mitigare i problemi evidenziati, a garanzia del miglioramento e dell’apprendimento continuo.
Sindaco, sono stati sistemati i problemi emersi dal Mystery e dall’Indagine di Clima interna?
Dal punto di vista infrastrutturale abbiamo avviato una indagine su tutti i mezzi e stiamo predisponendo un calendario di priorità per arrivare ad eliminare tutti i mezzi obsoleti. Stiamo approntando una chat interna e soprattutto un piano chiaro di comunicazione sulle decisioni di volta in volta assunte dalla giunta. Per i responsabili è stata anche esplicitata la responsabilità delle comunicazioni efficaci all’interno dei loro gruppi di lavoro. Per affrontare inoltre il tema dei carichi di lavoro, è stato predisposto l’inserimento nell’organico di nuove figure negli uffici che hanno manifestato maggiori criticità ed è pertanto in corso la selezione di 2/4 persone da inserire nel 2019.
Cosa vi siete “portati a casa” tutti e tre da questa esperienza?
La conferma che i risultati migliori si ottengono lavorando insieme e condividendo le conoscenze e le esperienze. Inoltre, la consapevolezza che il “Mystery Auditing”, adeguatamente applicato, diventa uno strumento di analisi e controllo che si può perfettamente integrare con quelli previsti dal sistema di gestione. Se la metodologia del Mystery viene spiegata come uno strumento che serve a rilevare il vissuto, l’esperienza diretta di cosa accade nella routine lavorativa di un’organizzazione, se si riesce a far passare il concetto che è un metodo potente perché non è annunciato e se si vince la paura dello strumento, allora il mystery audit è qualcosa che deve essere portato nella pubblica amministrazione, non per punire ma per migliorare e per fare sviluppo.
Per ulteriori informazioni, intanto, il Presidente di Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, è a disposizione al numero 02 36.511.341
