Una visione lungimirante a prova di disastro: una catena di fornitura senza anelli deboli
Close-up of a chain link
La continuità operativa è la capacità di un’organizzazione di mantenere la fornitura di prodotti e l’erogazione di servizi a livelli accettabili a seguito di un episodio di crisi.
Ha un obiettivo molto ambizioso: la societal security. E’ questo il ruolo più importante che la continuità operativa deve svolgere: proteggere la società e garantire la capacità di reagire agli incidenti, rispondere alle emergenze e alle calamità, aver valutato in modo adeguato tutte le minacce e sviluppato un piano d’emergenza che possa permettere all’azienda di garantire la fornitura del servizio anche nelle situazioni più difficili.
Ed è proprio per lo specifico ambito di azione, ovvero quello del telesoccorso alle persone e della teleassistenza per gli impianti ascensoristi, che Telesan si è avvicinata a tale argomento, conseguendo nel 2009 la prima certificazione CSQ-BCM (Business Continuity Management) relativa al Sistema di Gestione per la Continuità Operativa (o Business Continuity Management System – BCMS), basata sulla norma inglese BS25999-2 e successivamente, nel 2014, adeguandosi alla nuova norma ISO 22301, in quanto standard internazionale per la gestione della continuità operativa.
L’adozione di un sistema di gestione della continuità operativa ISO 22301 offre notevoli vantaggi. Non soltanto consente di minimizzare l’impatto degli imprevisti in termini di rendimento e ripristino delle normali attività aziendali, ma rappresenta un elemento di distinzione ai fini della competitività sul mercato e della capacità della nostra azienda di offrire un servizio di qualità, rassicurando così i nostri clienti.
Valutare un’organizzazione secondo la norma ISO 22301 significa analizzare quelle che sono le scelte strategiche, organizzative e tecnologiche che sono state adottate, non solo per erogare servizi o fornire prodotti in condizioni normali, ma in modo specifico per affrontare e prevenire tutte quelle situazione di incidente o disastro a cui qualunque organizzazione potrebbe incorrere nel corso della propria esistenza.
Durante gli audit è possibile comprendere la resilienza dell’organizzazione e la preparazione del personale nell’affrontare e gestire, secondo quanto definito e pianificato, eventuali situazioni di crisi, raggiungendo l’obiettivo di garantire quanto concordato con i clienti, minimizzando i danni e riportando alla normalità nei tempi concordati processi ed attività aziendali.
Nello specifico i benefici ottenuti dall’adozione del BCMS e riscontrati da Telesan sono i seguenti
Gestione del rischio
Il rischio è spesso percepito come un fattore negativo, ma la nostra esperienza ci permette di affermare che una gestione valida, supportata dagli strumenti messi a disposizione dalla norma ISO 22301 che consentono un’ analisi specifica e una adeguata pianificazione, produce un miglioramento in termini di resilienza aziendale, ovvero di capacità di un sistema di ristabilire lo stato iniziale, dopo che questo è stato sottoposto ad una perturbazione (incidenti/disastri). Ciò comporta una maggiore consapevolezza aziendale degli elementi che possono “turbare” il sistema e di conseguenza un aumento della capacità di pianificare le azioni da effettuare per ripristinare lo stato di equilibrio iniziale, il tutto nell’ ottica di un migliore bilanciamento dei rischi e di una solida infrastruttura per lo svolgimento ininterrotto delle attività aziendali.
Ripristino delle attività aziendali
L’adozione e l’applicazione dei riferimenti normativi permette un miglioramento dell’infrastruttura / organizzazione interna e di conseguenza aumenta la capacità di affrontare incidenti e disastri e soprattutto la velocità di recupero da essi. E’ chiaro pertanto che se la nostra azienda ha strutturato un’efficace BCMS, a fronte di un incidente è in grado di mettere in atto delle misure tali da ripristinare lo stato di equilibrio e garantire quindi l’erogazione del servizio. Ciò comporta una maggiore continuità delle attività aziendali e la capacità di continuare a garantire il servizio ai propri clienti anche in caso di imprevisti.
Miglioramento a livello operativo
L’adozione di un’efficace BCMS consente di ridurre le interruzioni delle attività aziendali in quanto, l’organizzazione è maggiormente in grado di prevedere e prevenire i problemi grazie all’analisi dell’impatto aziendale, alla previsione delle minacce e alla messa in atto di scelte di trattamento specifiche per ogni minaccia e in relazione al tipo di processo aziendale coinvolto e alla possibilità di pianificare azioni di intervento preventive in grado di risolvere il problema prima di arrivare alla messa in atto dello specifico piano di continuità operativa aziendale.
Stimolo per una revisione di processi e miglioramento dell’efficienza
Le misure indicate nel BCMS comportano la necessità di una continua revisione dei processi e delle procedure utilizzate. Nel nostro caso specifico, non è tanto la variazione dell’ambito di azione, o la variazione della valutazione del rischio e dell’impatto che un incidente può avere sull’azienda che porta ad una revisione dei processi, ma quanto il continuo aggiornamento e miglioramento delle infrastrutture tecnologiche. Tutto questo richiede una continua revisione e aggiornamento delle misure da mettere in atto per garantire la continuità operativa, partendo dalla identificazione delle caratteristiche tecniche e dal lavoro svolto da eventuali server/gruppi continuità etc, etc…fino alla revisione delle strategie pratiche di Disaster recovery e relativi documenti aziendali necessari per la loro messa in atto.
Reputazione aziendale
L’adozione e il conseguimento di tale certificazione ci ha permesso di riscontrare effetti positivi a livello di reputazione e immagine aziendale nei confronti dei nostri clienti, aumentando la fiducia e la considerazione in qualità di fornitore rispettato, ponendoci in una posizione di “vantaggio” rispetto ai nostri competitors, dovuto anche al fatto che siamo stati la prima azienda, ed ancora ad oggi l’unica nel settore, che nel 2009 ha conseguito tale certificazione. Il lavoro che sta dietro ad una organizzazione del genere e l’ottenimento della conformità alla norma costituisce un VALORE AGGIUNTO da “spendere” con i nostri clienti (ascensoristi), i quali a loro volta, possono utilizzare questo plus della centrale operativa alla quale si affidano, come caratteristica vantaggiosa e accattivante nei confronti dei propri clienti ( condomini/amministratori)
Newton’s cradle, close-up
Concludendo, la certificazione ISO 22301 sottolinea il nostro impegno nel garantire ai clienti un servizio di qualità e affidabile. Dimostra che possediamo le risorse, gli strumenti, i processi idonei e la volontà per proteggere la nostra azienda dal rischio di fermo operativo e possiamo quindi minimizzare le conseguenze negative per i nostri clienti e per la nostra Azienda.
Adottare un sistema di gestione per la continuità operativa certificato secondo la norma ISO 22301, è sicuramente un investimento ed un impegno per le risorse coinvolte, ma alla prima occasione di incidente grave ci si rende conto dei benefici di quanto è stato impostato, dei miglioramenti nell’infrastruttura tecnologica adottati, della preparazione del personale, della consapevolezza propria e delle parti coinvolte, sia clienti sia partner/fornitori.
I ritorni per l’organizzazione non sono solo nell’affrontare efficacemente un incidente/disastro. Riconsiderare la propria infrastruttura tecnologica, i processi, la formazione del personale, gli accordi con partner/fornitori; consente di individuare opportunità di miglioramento anche nella normale operatività. Tutti questi aspetti si riscontrano durante le attività di audit sin dalla prima verifica di certificazione, e nelle successive visite di sorveglianza emergono i miglioramenti man mano attuati e le evidenze di come sono state gestite le situazioni di crisi ed i mancati impatti sull’operatività e sui clienti.
Articolo a cura di
Arianna Salucci
Responsabile Qualità TeleSAN srl
Daniele Ariata
IMQ S.p.A.
