Autogrill è il primo operatore al mondo nei servizi di ristorazione e retail per chi viaggia.

Presente in 39 Paesi con circa 63.000 dipendenti, gestisce CIRCA 5.300 punti vendita in CIRCA 1.200 location e opera, prevalentemente tramite contratti di concessione, all’interno di aeroporti, autostrade e stazioni ferroviarie, con presenze selettive nei centri commerciali, nelle fiere, nei musei e in altri siti culturali.

Il Gruppo è attivo in due settori: la ristorazione (Food & Beverage) e il retail aeroportuale (Travel Retail & Duty-Free). La Società gestisce, direttamente o in licenza, un portafoglio di oltre 350 marchi a carattere sia internazionale che locale.

Oggi parliamo con Nicola Caramaschi, Direttore QHSE

Il gruppo Autogrill opera in regime di Qualità; ci può raccontare la storia della vostra certificazione?

L’organizzazione si è focalizzata nella costruzione di un Sistema di Gestione Qualità coniugando il miglioramento del servizio al cliente finale con una gestione ottimale dei costi di processo. Nelle prime fasi non si è quindi parlato di obiettivi legati all’ottenimento delle certificazioni ma si sono semplicemente utilizzate le norme per inquadrare il Sistema di Qualità ed i relativi processi.

Come è nata l’esigenza, da quanto tempo siete certificati?

L’esigenza iniziale non è stata quindi la certificazione fine a se stessa ma quella di una organizzazione tesa a migliorare la propria performance. Il lavoro di circa un anno ci ha portato a definire con chiarezza Vision, Politica e, a cascata, la mappatura dei processi rilevanti nel nostro servizio al cliente.

Terminata questa fase, l’esigenza si è ampliata su tre fronti: capire in modo imparziale quanto fosse valido il lavoro fatto, comunicare all’esterno come Autogrill lavora per dare servizio al cliente, creare vantaggio competitivo nelle partecipazioni a procedure di gara.

Nel 2003 abbiamo così ottenuto la prima certificazione ISO 9001.

In quali schemi e con che Organismo?

Abbiamo adottato lo stesso modus operandi per lavorare su altri Sistemi di Gestione quindi sui relativi schemi certificativi, occupandoci di qualità e sicurezza alimentare, ambiente, salute e sicurezza sul lavoro e responsabilità sociale, certificandoci nell’ordine secondo le seguenti norme:

• UNI 10854:99
• ISO 14001
• EMAS
• ISO 22000
• SA 8000

Tutte le certificazioni sono state ottenute in un arco temporale di circa 6 anni avvalendosi di un unico ente, CSQ-IMQ , selezionato all’inizio delle attività sulla base soprattutto della capacità di lavorare con organizzazioni a rete quale è Autogrill.

Riuscirebbe a descrivere brevemente quali tangibili vantaggi avete ottenuto lavorando in un regime di Qualità?

I vantaggi sono molteplici, riconducibili soprattutto all’avere una organizzazione costruita secondo logiche di processo e protesa al miglioramento continuo. Questo porta fra l’altro, in tempi come questi dove è necessario trovare molta efficienza, a un orientamento delle scelte organizzative consapevole e mirato in quanto basato su una presidio completo delle attività e delle loro performances.

Desidero però sottolineare come il lavoro sicuramente a maggior valore aggiunto è stato quello della integrazione dei differenti Sistemi di Gestione a creare un unico Sistema Integrato.

In estrema sintesi direi maggiore efficienza, maggior velocità nel cambio culturale dell’organizzazione (la qualità la fa ovviamente il singolo) e maggior dinamismo soprattutto nell’approccio a normative cogenti.

Su questo ultimo punto vorrei soffermarmi evidenziando come ad un approccio “statico” alle normative cogenti si possa contrapporre un approccio dinamico che vede tali norme non solo come semplici vincoli di legge da rispettare, ma come strumenti dinamici per presidiare e migliorare costantemente, ad esempio, i temi di sicurezza alimentare, sul lavoro e la riduzione degli impatti ambientali determinati dall’organizzazione.Tutto questo è appunto reso possibile da una sorta di “contaminazione” fra norme volontarie e cogenti.

So che la customer satisfaction da voi è stata particolarmente curata, può dirci qualcosa in merito?

Da qualche anno la direzione marketing ha promosso su scala mondiale un programma di rilevazione della customer satisfaction chiamato Feel good.

Tale programma è direi fondamentale in quanto punto di partenza nel guidare le attività di innovazione tese a soddisfare le esigenze dei nostri clienti.

Avete qualche novità in serbo per il futuro?

Le novità devono essere sempre tante e sono determinanti per consolidare il rapporto con i nostri clienti; fra le cose recenti, mi verrebbe da segnalare Villoresi est, l’ultima area di servizio nata sulla A8, un condensato di innovazione e sostenibilità che le suggerirei di visitare.