Abbiamo scelto di raccontare un’eccellenza italiana che uno dei soci dell’Associazione Mystery Auditing Italia ha incontrato in un’esperienza personale con Banca Etica. Lo abbiamo trasformato in un report – clicca qui per scaricarlo e leggerlo – dopo averlo condiviso con la banca affinché le customer experience eccellenti si diffondano e vengano premiate. Il MysteryAudit è infatti uno strumento che, se utilizzato in modo etico, può promuovere una cultura della qualità del servizio, supportare l’innovazione delle organizzazioni e dare gli input necessari alla riqualificazione delle competenze del personale.

LA MISSION

Mystery Auditing Italia nasce nel 2015 per fare cultura su una delle metodologie più utilizzate nelle ricerche di mercato ma anche una delle più delicate dal punto di vista etico-deontologico: il Mystery Audit. Un progetto culturale nato affinché i Committenti possano diventare consapevoli delle grandi opportunità che lo strumento può portare all’organizzazione e soprattutto alle persone ma anche dei rischi di uso scorretto della metodologia.

Un Mystery fatto secondo la norma UNI 11312 – alla cui stesura abbiamo contribuito in anni di collaborazione con l’Ente di Normazione UNI – è un prezioso strumento di sviluppo delle persone.

Perché? Restituisce all’organizzazione – che condivide con il personale gli obiettivi e usa lo strumento in modo positivo e propositivo – la fotografia di ciò che avviene nelle relazioni con il cliente, aiutando quindi ad avere chiari tutti gli elementi per codificare processi, migliorare i servizi, valorizzare le best practice, proporre formazione mirata e fare progetti di innovazione.

IL REPORT DEL MYSTERY AUDITOR

PREMESSA

Di seguito trovate il report dell’esperienza di richiesta di un mutuo allo stadio iniziale, dalla presa appuntamento fino alla consulenza. Il report è scritto in prima persona al fine di ripercorrere l’esperienza dal punto di vista del cliente.

RICHIESTA APPUNTAMENTO ONLINE E CONTATTI MAIL

Prendo appuntamento online per chiedere una consulenza finalizzata a una richiesta di mutuo. Due giorni prima dell’appuntamento arriva una mail automatica che mi informa che il mio appuntamento è stato cancellato. Dopo due ore ricevo una mail direttamente da un consulente della banca che mi informa che non è possibile un appuntamento nella data da me richiesta ma che possiamo sentirci telefonicamente e mi propone una data e un orario.

APPUNTAMENTO TELEFONICO

Il consulente mi chiama all’orario stabilito, si presenta, mi riepiloga la mia richiesta e mi chiede se il mutuo sarebbe per una prima casa e quale sarebbe l’importo da richiedere. Mi dice che mi farà qualche domanda personale e utile a stabilire la fattibilità, quindi domanda la liquidità disponibile, lo stipendio, la durata del mutuo. Dico che mi piacerebbe poter arrivare al 100% del finanziamento perché mi sono data l’obiettivo di acquistare casa quest’anno, a prescindere dal Covid e dalle difficoltà generali.

Il consulente mi ascolta, mi lascia parlare, lascia qualche silenzio tra le mie parole e le sue, quindi accoglie la mia richiesta dicendo che per questo esiste il Fondo Consap, quindi mi spiega che è una garanzia dello stato sul 50% del valore dell’immobile e che è necessario che sia l’acquisto di una prima casa, quindi aggiunge “nel suo caso non vedrei problemi ad ottenere questa garanzia, quanti anni ha?”. Prosegue dicendomi che per questo genere di operazione la Banca richiede due requisiti principali, il primo, che l’importo della rata non superi un terzo dello stipendio e commenta “qui ci siamo” e che non ci siano altri finanziamenti in essere.

Mi chiede, con discrezione, se sono in affitto e qual è il mio stato civile e mi spiega il perché della sua domanda dicendo che se sono una buona pagatrice questo è importante per la banca perché dimostra che so tenere fede agli impegni economici, gli dico che se può essere utile mi posso far dare le referenze dal precedente locatario ma commenta che non è necessario, è un di più.

Mi inizia quindi ad illustrare i contenuti tecnici della tipologia di mutuo dicendo “adesso parliamo di tasso fisso e variabile”, mi racconta che in questo momento il variabile è il più conveniente e che non è particolarmente rischioso perché non è prevista una significativa oscillazione per i prossimi cinque/sei anni e che quindi volendo posso rinegoziarlo all’occorrenza sempre andando da loro in banca e parlando con un consulente. Mi dice del tasso fisso e che la loro banca non è competitiva su quello.

Inizia quindi a farmi una simulazione dicendomi il numero di rate sul valore totale con il tasso variabile, quindi mi informa a quanto ammonterebbero gli interessi al termine, calcola quindi con il tasso fisso e mi dice che non è competitivo perché sarebbe più del doppio. Mi dice che diventando Soci della Banca si ha uno sconto del 0,5 sul tasso, tiene a specificare che non è obbligatorio ma vantaggioso, quindi mi fa un esempio di numero di azioni minime e mi dice che riavrei il corrispettivo a fine rapporto perché il capitale versato dai soci serve a fare finanziamenti etici. Lo dichiaro interessante e visto che parliamo di ciò che è vincolante o meno gli chiedo se come per altre banche c’è l’obbligo a una particolare assicurazione, lui mi dice “la nostra banca non obbliga il cliente ad alcun vincolo ma se ritiene necessario e per esempio con la perizia abbiamo un valore maggiore del valore offerto nella vendita possiamo finanziare un’assicurazione per la casa o per lei”.

Mi parla quindi dei valori della Banca citando la loro trasparenza ed eticità. Mi lascia quindi un breve spazio di silenzio per eventuali domande, quindi mi illustra le tempistiche, mi dice che ci vogliono 3 settimane per il riscontro del Consap e che la loro delibera dura 3 mesi quindi sono tenuti entro fine anno a procedere al rogito altrimenti scade la pratica. Mi dice quindi se ho già la proposta di acquisto.

Mi ascolta mentre gli racconto l’esperienza con le agenzie immobiliari le cui tempistiche non corrispondono a quelli delle banche. Gli chiedo quante probabilità ho di ottenere un mutuo al 100%, mi rassicura dicendomi che formalmente non vede problemi, che il loro Consiglio valuterà la mia pratica e che quindi dovrò mandare della documentazione.

Mi chiede se intendo aprire un conto e quindi suggerisce di iniziare a farlo e appoggiare lo stipendio, gli chiedo come fare e se necessario prendere appuntamento in presenza, mi dice di andare sul sito e mi guida alla tipologia di conto da richiedere, mi informa dei costi del conto e come procedere per accelerare la pratica, con il riconoscimento via web e da lì a 3, 4 giorni la ricezione del bancomat e dell’IBAN. Mi dice che non è necessaria l’altra documentazione che posso portare quando andrò in sede per un appuntamento perché ci sarà comunque da firmare una pratica.

Gli dico che mi piacerebbe se possibile avere sempre lui come interlocutore, mi dice che per ora via mail sicuramente manterremo i rapporti, che se possibile mi seguirà anche se ci sono altri 4 validissimi colleghi in sede e che se dovessi avere altri interlocutori è per via delle giornate alternate tra smartworking e in banca. Lo ringrazio per il suo interesse e per la mezz’ora dedicata e le informazioni esaustive, lui mi saluta e mi ricorda di sentirci via mail a conto attivo.

MYSTERY EXPERIENCE

Di seguito alcune annotazioni del Mystery con commenti soggettivi nei panni del “cliente”

Un’esperienza davvero positiva a confronto soprattutto con altre Banche. Una consulenza caratterizzata da ascolto, domande, attenzione personale e focus sul valore della Banca e argomentazione delle differenze con gli altri istituti di credito. La persona si è dimostrata preparata, motivata e ingaggiata rispetto ai valori di Banca Etica. La conversazione di mezz’ora di tempo dedicata è stata orientata soprattutto alla creazione di una relazione umana con me e non diffidente come con le altre due banche con cui ho avuto modo di parlare per la stessa operazione. In particolare il Consulente ha mostrato empatia attraverso il paraverbale in una relazione telefonica che avrebbe potuto essere fredda e distaccata e invece ha creato empatia e prossimità con l’uso della voce.

FOCUS VALORI

Abbiamo scelto di analizzare la corrispondenza tra quanto promesso e mostrato nella relazione tra cliente e consulente per quanto riguarda i Valori di Banca Etica (documento ricevuto dal cliente nel momento dell’attivazione del Conto corrente).

In generale

• Centralità della persona: il consulente mi ha tenuta al centro della conversazione, facendo ruotare tra domande e ascolto attivo la sua consulenza
• Equità: ha ascoltato i miei bisogni e valorizzato l’offerta della banca secondo le mie necessità personali
• Responsabilità: il consulente si è mostrato attento e responsabile nel fornire valutazioni circa il mio caso e la fattibilità del mutuo
• Trasparenza: le informazioni fornite sono state trasparenti e anche quando mi ha chiesto informazioni personali mi ha informato del perché
• Cooperazione: quando ho chiesto al consulente di relazionarmi con lui anche in futuro mi ha informata che ci sono altri colleghi validi a cui avrebbe passato tutte le informazioni necessarie in caso dovessi per qualche motivo cambiare interlocutore
• Solidarietà: l’ascolto profondo del consulente e l’empatia mostrata attraverso le soluzioni e la rassicurazione hanno dato modo di creare una relazione umana e personale e non consulente-cliente
• Partecipazione: la proposta di diventare Socio è stata argomentata in modo trasparente e responsabile motivandola come vantaggiosa e non obbligatoria
• Sobrietà: il consulente motiva la mancanza di vincoli della Banca come fiducia nei confronti del cliente senza dare particolari vincoli ma rispettando la sua situazione personale con pochi requisiti definiti “regole”.
• Efficacia ed efficienza: ho ricevuto tutte le informazioni necessarie per efficentare le tempistiche e le modalità per rendere efficace la mia pratica

Comunicazione a cura di Associazione Mystery Auditing Italia